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销售流程规范 一．标准化： ①树立品牌形象 ②树立第一印象 ③为顾客提供贴心服务 ④促销活动 ⑤安全防范 迎接顾客—接待顾客—展示商品—介绍商品—达成交易—交付货款— 包装商品—附加销售—售后讲解—交付商品—送致谢—顾客离柜 ㈠迎接顾客：“欢迎光临×××珠宝”，把促销活动简单介绍给顾客，吸引进店， “有什么可以帮到您呢”？ ㈡接待顾客：“想找那方面呢”？是你自己带还是送人的呢？ 不可以问顾客打算卖多少钱或预算，要同顾客问选择题。 ㈢展示商品：戴手套，鼓力顾客试带，产品要摆放在托盘上。 ㈣介绍商品：货品特点 ㈤达成交易：同顾客有赞美 ㈥交付货款：正确写好销售单，带顾客去买单。 ㈦包装商品：商品包装前，要当顾客的面把商品及证书，赠品包装在一起。 ㈧附加销售：询问顾客是否还有其它的需要。 ㈨售后讲解：把顾客所购买产品的售后服务告知顾客。 ㈩交付商品：当顾客已经没有其它的需求后，营业员要双手把商品递给顾客。 ⑾送致谢：当顾客携带所购商品离柜时，要热情，礼貌的按规范的服务用语送客，㈠语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。㈡表情：微笑目送顾客。 ⑿营业中不忙时的辅助工作：补充，整理商品，清洁柜台卫生，提前做好接待 下一位顾客的准备工作。 二．安全防范： ㈠营业前安全防范：货品出存 ㈡营业中安全防范：①保险柜的安全管理 ②货品安全管理（新货要检查证书内容和称重） ③做帐 ④橱窗锁匙 ⑤所有货品的保护 三．销售中的安全管理： ①看货托盘展示 ②提醒顾客看好随身物品 ③控制展示货品数量： 2 + 1 = 3 2 + 2 = 2 1 + 1 = 2 (员工) (顾客) (最多货品) (员工) (顾客) (货) (员工) (顾客) (货) ④对某些特定顾客关注：手里搭衣服，穿低胸衣服的女人 ⑤柜门锁匙禁止插在柜门上 四．成交开单的安全管理： ①手握商品开单 ②大件商品需要把货放在柜里，除下标签开单 五．收单发货安全管理： ①核对产品相关信息（牌仔，保证单的内容） ②介绍售后及保养 ③为顾客保存好附属物品（证书和保证单等） ④当面包装 ⑤再次提醒顾客保管商品 ⑥顾客离柜清点货品 六．产品的调换安全 ①告知顾客调换规定 ②告知顾客检货程序（需要有损鉴定，过火或剪断） ③旧料检测（一定破坏鉴定，过火或剪断） ④被检测的商品后，顾客要决定调换款式，一定不可以再给顾客 七．营业后店铺安全管理 ①营业结束一定要把货品入库 ②检查柜台的货品是否有漏 ③关闭店面电源（监控除外） ④管理人员再次检查店面情况 ⑤独立店铺须保防 ⑥锁好大门 八．店铺收银管理 ㈠职责：①快速正确收银货款 ②为顾客良好的服务 ③严格遵守唱收唱付的原则 ㈡核对销售单：①要核对产品数量和金额 ②应告知应收金额 ③保管（现金，票据和收银单） 销售技巧： 一：顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何事情，面带微笑，亲切问候：“您好（小姐或先生）有什么可以帮到您呢？看喜欢可以试戴一下。” 二：当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现 走动时突然停住 眼睛紧盯某一款 ③询问新款或某一款 三：展示推荐： 轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购员的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意 观察顾客：脸型，手型，皮肤颜色，着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购员的专业性 推荐时要以顾客喜欢的款式为主，不能强行改变顾客意愿这样一来很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见 推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴 四：试戴 通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最适合他们的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：①在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰 ②在同一个价格范围和款式系列中，挑选二至三件货品展示 首先展示价格高的货品 让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦以下，耳钉要用酒精消毒再给顾客 柜台上常备一面镜子 协助顾客作适当比较 介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足） 让顾客慢慢挑选，不要催促他们 在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物 另顾客感到货品象是专为自己而设计的 ⑾以“您的~~~