开锁业务客服部入职培训(员工).docVIP

客服部入职培训计划 培训对象 客服部新入职员工 培训目标 通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。 培训内容 将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力 工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。 培 规 章 制 度 训 部 门 工 作 流 程 服 务 理 念 内 态 度 情 绪 管 理 容 团 队 合 作 工 作 能 力 知 识 电 话 接 听 礼 仪 技 巧 电 话 接 听 技 巧 培训流程 入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示 第一天 上午 前期沟通 熟悉公司（前身、发展、未来） 下午 规章制度 初步了解公司业务知识 ↓ 第二天 上午 部门工作流程 工作能力——态度：服务理念 下午 工作能力——态度：情绪管理、团队合作 ↓ 第三天 上午 工作能力——知识：ppt平台 下午 工作能力——知识：平台使用说明 ↓ 第四天 上午 工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪） 下午 工作能力——技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧） ↓ 第五天 考核 前期沟通 培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等。 熟悉公司 让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。 规章制度 根据《员工手册》以及《绩效考核资料》进行客服部员工守则培训，从员工守则、管理规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。 部门工作流程 进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。 员工职责 1）负责呼叫中心日常接听电话业务的受理 2）负责业务工单的跟踪处理 3）负责支持与协调各服务网点人员 4）负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈 5、 工作能力 此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理、团队合作也起到很大作用。团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。 服务理念 服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。 情绪管理 情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成份交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应辩驳客户。 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放在自己的压力，对于客户服务人原来说就变得非常重要。 压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法： 1.适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会带来好心情。 2.怡人的风景，能放松身心，