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整体橱柜终 端 导 购 七 步 曲 导购知识储备 标准、形象的服务礼仪 完备、扎实的综合知识 专业、灵活的销售技能 导购工作七步曲 迎宾---待机---开场---推介---体验---成交----服务 第一步迎宾 微笑 准备---充分的准备是成功的基础 礼仪---第一印象往往具备决定性 距离---提倡“零干扰”的导购方式 营业前准备 营业前10分钟完成接待准备的全部工作 保持营业范围的整洁、有序（地板、墙壁、样柜、饰品、工作台） 宣传、接待道具配备足够（宣传海报、POP、产品手册、工作文具、演示道具） 礼 仪 良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信） 你必须熟练使用四种姿势与两种动作 四种姿势： 站、坐、走、指示方向 两种动作：名片交换、端茶动作 距 离 与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 面对客户，向前跨出一步，以示尊重 迎宾语：“欢迎光临XXX！您好！我是导购员小张，希望为您提供服务” 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离 第二步待机 创造机会 待机不是一味的等待待机，是寻找最佳的介入时机 忌 讳 探照灯式--- 用目光杀人 拦截式--- 堵住通道 紧跟式--- 贴身紧迫 错误情境 ---自杀式的待机方式 “先生，您需要点什么” “我随便看看” “您需帮忙吗？” “不需要” 故事分享：钓鱼 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。 最佳的介入时机 客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在） 留意某商品信息---（目的所在） 在商品或信息点原地转头---（需要所在） 时机成熟，就应该开场 第三步 开场 说出来 开场的目的： 塑造价值，引导体验 开场的原则： 点到即止，杜绝唠叨 请 记 住 简单、直接终级目标就是让客户留住 错误的语术 先生，这是我们公司最新商品，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） 小姐，这套产品质量是非常好的，您要不要试体验一下？”（错误，“不用了”） “小姐，这是我们公司风格独特产品，您要不要我为您介绍一下？”?（错误，“不用了”） “小姐，这套商品色调比较稳重，你喜欢吗？” （错误，“不喜欢”） “我随便看看” ---如何应对 接近全部终端交易是从“我随便看看”开始的 处理要点： 顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压 让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能回答的问题 正确语术 ● 没关系，橱柜类商品属于使用年限比较长商品，购买前多了解一些信息非常重要的。您可以先看看我们产品的风格。 ---先生，您计划什么时候装修呢？ ● 没关系，您可以能了解一下我们的商品，现在是否购买并不重要。我可以协助您了解一些有关方面的信息。 ---小姐，您是新房装修吗？ 开场技巧 ● 制造畅销 ● 最佳产品 ● 促销时机 ● 新款新品 制造畅销 语术： 您真有眼光，这是我们2010年XXX门店最畅销产品（之一） 您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一） ---赞美、暗示公司实力、制造消费共呜 ---在不能确认这款商品是最适合客户之前，最好加上“之一” 最佳产品 语术： 您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国荣获“最佳设计奖”的产品； ******，这款商品自投入市场来一直深受好评。 ---赞美、荣誉信心、以风格为介入点 促销时机 语术： ● 您真的会选择时机，现在是我们公司举行促销活动时段，全场**折，现在真的很超值。 ● ****，这是我们公司正在进行促销的产品，现在是最佳的优惠时机。 ● ****，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。 ----赞美、单刀直入、侧重商品性价比 新款新品 语术： ******，这是我们公司2010年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。 ---赞美、制造悬念、顺水推舟 无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先--- 学会赞美 如何赞美 ?赞美是建立在真诚的基础上 ?女人要漂亮，男人要面子 ?逢人减岁，逢物加价 ?切勿把奉承（拍马屁）当赞美 错误方式 “好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。 赞美五个要素 寻找一个点 这是个优点 它是个事实 用自己的话 适当的时间 案例分享：原一平VS小商店老板 赞美与奉承 ? 赞