QA-MS-211-1 用户投诉处理规.docVIP

目的：制订本标准的目的是建立处理用户投诉的标准操作规程，保证用户提出的意见能够得到妥善解决，并把用户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段，把用户投诉的处理做为让用户体会本厂高效率的管理和强烈质量意识的主要途径。 依据：国家药品监督管理局《药品生产质量管理规范》（1998年修订）第八十一条。 范围：本标准适用于针对本厂产品及服务的用户投诉的处理。 责任：QA经理对本标准的实施负责。 正文： 用户投诉的方式、途径： 书面的，如信函、电报、电传或传真等； 口头的，如打电话，或直接告诉本厂的一位熟人或朋友等。 用户投诉分类： 用户投诉可能是正确的； 仅仅部分正确； 全部是误解、认识上错误等。 用户投诉来源： 来自制药企业以外； 如果本厂员工发现正在市场上销售的本厂药品的缺陷时，也应该视为用户投诉。 QA经理负责用户投诉的处理，企业所有与外界联系的渠道，如电话总机、邮件收发员、销售人员等均应被告知QA经理的姓名、电话号码、办公室地址以及其它联系方法。QA经理休假或外出时，应明确指定代理人并向各部门公布。 任何部门或个人接到关于本厂产品或服务的投诉、疑问等时，均有责任耐心接待，记录下投诉者的姓名、单位、联系电话或联系方法、投诉内容，并在一个工作日内告知QA经理或其指定代理人。 在正常工作时间以外（下班、节假日等），值班人员应负责接待、记录并向