岗位职责工作流程服务流程规章制度汇编.doc

酒店管理 岗位职责 工作流程 服务流程 规章制度 汇编 2011年3月25日 目 录 酒店客务部 14 规章制度 14 基层管理制度 14 开夜床操作管理制度 14 安全管理制度 15 质量控制制度 15 行李员规章制度 17 工作纪律 17 行李员岗位纪律 18 行李房的使用和管理 19 岗位职责 20 客务部经理岗位职责 20 楼层主管岗位职责 21 楼层领班岗位职责 22 客务服务中心文员岗位职责 22 楼层服务员岗位职责 23 客务部工服房布草员岗位职责 23 大堂副理岗位职责 24 前台领班岗位职责 25 接待员岗位职责 26 门童岗位职责 26 保洁领班的岗位职责 27 保洁员的岗位职责 27 工作流程 28 客务部经理工作流程 28 楼层主管工作流程 30 楼层领班工作流程 31 客务服务中心早班工作流程 31 客务中心中班工作流程 32 楼层早班服务员工作流程 32 楼层中班服务员工作流程 33 楼层夜班服务员工作程序 34 前厅主管的工作流程 34 前台领班工作流程 35 接待员早班工作流程 35 接待员夜班工作流程 36 散客行李服务程序 36 团队行李服务程序 37 宾客行李寄存工作流程 38 保洁领班工作流程 39 保洁员工作流程 40 服务流程 40 商务中心工作程序 40 复印程序 40 打印程序 41 发送传真程序 41 接收传真程序 42 结帐程序 42 无主取报程序 43 交接班程序 43 飞机票预定 43 火车票订票程序 44 总机服务流程 44 电话转接及留言服务 44 回答问讯和查询电话服务 44 “免电话打扰”服务 45 报警电话的处理 45 叫醒服务 45 总统套房客人接待程序 46 大厅保洁流程 46 公共区域卫生间保洁流程 48 客衣收发工作标准与程序 49 酒店餐饮部 51 规章制度 51 餐前检查制度 51 厨房考勤制度 52 厨房着装制度 52 厨房卫生管理制度 52 食品原料管理与验收制度 53 厨房日常工作检查制度 54 厨房值班交接班制度 54 厨房会议制度 55 厨房防火安全制度 56 厨房设备及用具管理制度 56 厨房奖惩制度 56 厨房员工考核管理制度 57 厨房员工的调岗与晋升管理制度 58 厨房纪律 58 厨房处罚评分标准 59 岗位职责 60 餐饮部经理岗位职责 60 餐厅经理岗位职责 60 餐厅领班岗位职责 61 餐厅服务员岗位职责 61 吧员岗位职责 62 迎宾员岗位职责 63 传菜员岗位职责 63 餐务组领班岗位职责 64 餐务工岗位职责 65 内勤岗位职责 65 行政总厨岗位职责 65 副总厨和厨师长 66 红案炉子组长岗位职责 67 红案炉子厨师 68 红案墩子组长 68 工作流程 69 餐饮部经理工作流程 69 餐厅经理工作流程 69 餐厅领班工作流程 69 吧员工作流程 70 服务员工作流程 70 传菜员工作流程 70 迎宾员工作程序 71 餐务组领班工作流程 71 餐务工工作流程 71 餐饮部内勤工作流程 72 服务流程 72 餐厅折花标准流程 72 撤桌服务标准流程 73 铺桌布标准流程 73 团队用餐服务标准流程 74 托盘服务标准流程 74 为客人点菜服务标准流程 75 宴会摆台服务标准流程 76 宴会服务标准流程 76 迎送服务标准流程 77 斟酒服务标准流程 78 中餐分菜服务标准流程 78 中餐零点摆台的标准流程 79 接受客人用餐预订标准流程 80 送餐标准流程 81 香烟服务标准流程 81 甜食服务标准流程 82 客人投诉处理标准流程 82 接受客人投诉 82 处理投诉 82 善后处理 83 点菜服务标准流程 83 点酒水服务标准流程 83 更换餐具服务标准流程 84 结帐服务标准流程 84 酒店康体部 86 岗位职责 86 康体部经理岗位职责 86 前厅经理岗位职责 86 主管岗位职责 87 领班岗位职责 88 技师主管岗位职责 89 吧台岗位职责 90 领位员岗位职责 90 更衣室员工岗位职责 91 湿区员工岗位职责 91 美容美发岗位职责 92 健身服务员岗位职责 92 鞋吧人员岗位职责 93 工作流程 93 康体部经理工作流程 93 前厅经理工作流程 94 营业主管工作流程 94 技师主管工作流程 95 领班工作流程 95 早班服务员工作流程 95 中班服务员工作流程 96 晚班服务员工作流程 96 服务流程 97 吧台服务标准流程 97 使用呼叫器服务标准流程 98 健身房服务标准流程 98 领位服务标准流程 99 输单员服务标准流程 100 网吧服务标准流程 100 鞋部服务标准流程 101 休息区服务标准流程 101 休闲区服务标准程序 102 毛巾服务处服务标