对CRM实施问题地若干研究.pdfVIP

摘要 摘要 客户关系管理(cRM)，不仅仅是一套系统，更是一种管理理念，它能帮 助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。 首先，CRM被认为是一种管理理念，其核心思想被认为来自市场营销理论。 CRM是将企业的客户作为企业最重要的资源加以管理，强调以客户为中心，通 过深入的客户分析以完善客户服务和来满足客户的需求，不断提高客户的满意 度和忠诚度，争取实现客户的终生价值。 其次，CRM表现为一套管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、 数据仓库、销售自动化及其它信息技术紧密结合在一起，收集并提取出与客户 相关的有用信息，利用模型等技术方法进行决策支持和营销分析，为企业的销 售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。它实施于 企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使企业可以提 供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而 增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 CRM并不是新生事物，在国外已有20多年的历史，在中国也有快10年的 历史了。90％的企业认为，CRM会对其有帮助，自其概念出现以后，许多企业 的领导人就开始追捧它。在其快速增长期间，大中小企业曾争相实施CRM，系 统开发商和一些咨询公司曾都预测CRM将会快速发展许多年。然而，实施若 干年后，大部分企业发现CRM并不像想象的那样能为企业带来高额收益：相 反，CRM成为一个无底洞，不断吞噬着企业的资金资源和人力资源，却收效甚 微。在过去几年，针对CRM实施失败案例的增多，有人提出CRM没有存在的 意义。对此，笔者认为，CRM不是不重要了，而是更重要了，是一些没有解决 的问题影响着CRM的实施效果。本文在分析问题产生的原因之后，提出了解 决方案。 本文在前两章主要讨论了CRM基础理论，即CRM的内涵、渊源、其对企 业的意义、CRM的体系结构和各个部分功能介绍；第三章着重探讨CRM在实 施过程中遇到的问题——包括实施CRM的企业的管理方面，CRM系统功能方 摘要 面和中国的特殊经济环境方面等，并结合作者的经历分析了这些问题。第四章 是整篇文章的重点，主要针对前面的问题从三个方面提出了解决方案，一、建 设与CRM相匹配的企业文化；二、对CRM系统的改进，包括加强企业与客户 Resource 用于评估CRM系统的优劣性和项目实施效果的优劣性。这三方面也是本文的 创新之处。最后一章阐述了CRM的未来发展趋势。 关键词：客户关系管理，托管型CItM，CRM能力成熟度 H ABSTRACT Customer not a alsoa RelationshipManagement(CRM)isjustsystem，but idea．Itcall betterattract customersandretain management enterprises potential help themestvaluablecustomers． First．CI洲isconsidereda coreideaisconsideredfrom idea；its management to customersasthemost marketingtheory．C蹦helpsenterprisesmanage On resources，and custome