经营管理ein店铺服务标准和规范.ppt

店铺服务标准和规范 1-1 我们的口号——“感动销售” 用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感动每一个顾客。 1-3 店铺卫生及物品摆放 包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、试衣镜、橱窗、地面、仓库等 1-5 标准服务用语 ▼招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！（标准迎宾用语） 欢迎光临XXX（品牌名称）！ 您好（早上好/下午好/晚上好）！ 您好，我是XXX，有什么可以帮到您！ 我能帮您什么呢？ 您想选件什么样的衣服？ 请稍等，马上来。 这是您要的衣服或其它物品，请看看。 请多关照。 1-6 营业过程 ▼站姿（附图片） 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑； 1-7 正确处理客户投诉 接到顾客投诉须视质量、价格、寻衅三种情况分类，根据不同情况灵活处理，以不损害公司、顾客双方利益为根本原则，直至达到顾客满意，严禁与顾客产生正面冲突。 ▼原则 坚持“信誉第一、顾客至上”的原则，正确处理员工与顾客之间的矛盾，维护公司与顾客双方的利益，维护企业形象。 1-8 店铺员工基本素质及工作分配 ▼店长 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成下达任务