大客户的开发与服务-上海缆信网络03、12、1.pptVIP

大客戶的開發與服務 资深讲师：范兴中 如何在研讨会会上得到收获 两种不同类型的销售 例行性 Operation Sales 项目性 Project Sales 项目性销售特征 项目销售主要影响因素 营销模式 销售预测 由下而上的销售预测 (Bottom-Up) 由上而下的销售预测 (Top-Down) 由下而上的销售预测流程 过去与现在的业务流程 公司内的变化 公司外的变化 竞争者变动 客户变动 市场需求变化 评估 顾客分析1Customer Analysis 对客户应有的认识（6W1H1S） 1. Who主要顾客群为何？ 描述变数：人口统计数、社会经济变数、 人格品质、生活形态。 2. What购买什么？ 产品类别：品牌、数量、用途。 3. Where在何处购买？ 渠道种类及其相对重要性。 4. When何时购买？ 平时或促销期，应景/季节性，平时/假日……。 顾客分析2Customer Analysis 5. How如何选择？ 决策成员，决策过程，资讯来源。 6. Why为何购买？ 功能属性、服务、形象、品牌。 7. Will是否会购买？ 服务购买意向、顾客满意度。 8. Sensitivity行销组合敏感度？ 产品、价格、渠道、促销。 满足消费者 96%不满意的消费者从不抱怨，他们只会采取“不买”的行动. 54%-70%的抱怨者仍会继续买，若处理快且好则95%都会继续买. 若处理满意，会告诉五个人. 满意的消费者会告诉三个人. 不满意的消费者告诉11个人，其中13%甚至告诉20个人. 案例 竞争环境分析 组织竞争力分析 请写下公司的SWOT分析 由上而下的销售预测 方法同由下而上的流程 预测起点是全国经济条件以及产业的市场潜力 目标设定法则 S: Specific 具体的 M: Measurable 可衡量的 A: Achievable 可达成的 R: Result-Orientated 以结果为导向的 T: Time Bound 有时限的 预测与计划的关系 销售预测是：“我想从A到B” 销售计划是：“这是我从A到B所用的方法” 计划是什么？ 现在想好将来要执行的行动，以达成期望的目标。 计划的基本作业程序 1.掌握情势 ←内部、外部环境。 ↓ 2.设定目标 ←具体目标，达成期限。 ↓ 3.建立前提假定 ←对内外环境的预测 ↓ 4.擬定行动计划 ←达成目标所需的资源 ↓ 5.编列预算 ←以金额表示所需资源与预期成果 预测与计划常犯的错误 未能平衡“由上而下”与“由下而上”销售预测 只问数字，忽略计划。 没有将行动列出优先顺序 只预测未来的趋势，但没预估可能发生的变化。 管理循环 项目客户来源 介绍 专业杂志 会员名册 人脉关系 服务的标准做出客人所预期的表现 优质服务的标准 做出超出客户所预期的表现 培养服务正确基本动作 核心习惯1 有礼貌的习惯 显示积极态度的外表、语气 核心习惯2 做产生最高生产力的事情 计划和安排时间的习惯 追求进步的习惯 马上行动的习惯 客户服务从何开始 电话第一声响 客户第一步跨进公司大门 我们第一步跨进客户大门 客户第一印象是关键 完美的服务网，见证是时刻。 改变顾客服务的五大法则 以顾客的需求为最高原则 不要做没有附加价值的工作 改变从心开始 以品质为先 考虑整体利益 你将与客户联系的五种方式 寄给每个客户感谢卡及对客户有益的资讯 快速掌握问题，并迅速处理问题。 立刻回电 绝不食言 保持联络 互动关系的玉科玉律 联系的线不可断 计划共同的体验 举办活动 给予一些小恩小惠 以信息吸引 与客户一齐度过美好时光 你知道顾客生日是哪天吗？还有你是否知道顾客有特殊意义的日子呢？ 如何处理客户抱怨或生气 1.先处理客户的感觉 表示同情 询问问题，了解真相。 重复确认抱怨 2.再处理问题本身 找出客户到底要什么 提供解决或替代方案 双方同意选择一种解决方案 追踪结果 说“不”的两个因素 维护关系----使用同理心技巧 完成任务----一开始就要说出你能做的事，而不要只说“不”，并提供其他方案供顾客选择。 具有增值性的服务态度 增值型服务的客户满意方法 获得客户忠诚 产品差异化战略： 提供高质量、低价格、品质恒久的好产品 及时、低成本地提供产品和服务 采取“先作后说”的政策 顾客差异化的战略： 持久、可信 提供个性化服务 珍爱每一位顾客 谈判技巧Negotiation Skill 协同竞争——新的思维方式 大多数企业只有在其他企业成功时才会取得成功。 当大家在一齐作馅饼时，商场上是合作。 当大家在一起分馅