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培训岗位流程 一、礼节、礼貌的具体要求 仪表——是精神面貌的外在表现 二、表情的几种要求 1、面带微笑，给人以亲切感。 2、聚精会神，给人以尊重感。 3、不卑不亢，坦诚相待，给人以真诚感。 4、沉着稳重，给人以镇静感。 5、神情坦然，轻松自信给人以宽慰感。 6、不带情绪工作，也不矫揉造作。 （站立、坐姿、手势、行走、鞠躬、点头） 三、仪态——在举止中表现出来的奖励和风度。 四、举止的具体要求。 1、站、坐、行符合标准。 2、在宾客面前文明举动。 3、任何场所不能随地扔垃圾。 4、三轻（说话、走路、操作）。 5、尊重隐私 6、服务顾客是第一需要，如客人在面前放下手里一切工作。 7、严禁与顾客开玩笑，取绰号。 8、对特殊客人周到服务，不能指手划脚，模仿，讥笑。 9、客人所要求的，不在你的职责范围内，应主动帮助联系，不得推拖。 10、客人的事踏实去做，尽快告诉结果。 11、不带情绪上岗。 客人永远是对的，即使客人错了，也要给其面子，巧妙的给客人台阶下。 五、基本礼貌用语 1、称呼语（先生、女士、这位先生或那位先生）。 2、欢迎语（欢迎光临）。 3、问候语（你好、您好、早、中、晚）。 4、祝贺语（恭喜、祝生日、祝新婚）。 5、告别语（再见、祝您晚安、欢迎下次光临）。 6、道歉语（对不起，对不起打扰了）。 7、道谢语（十分感谢、谢谢）。 8、应答语（好的、请稍等、不用客气、这是我应该做的）。 9、征询语（先生您需要什么、茶、饮料、啤酒、先生我能为您……吗？） 基本礼貌用语十个字：你好、请、谢谢、对不起、再见； 礼貌用语常用十一个词：您好、请、谢谢、对不起、再见、您早、您请： 六、对宾客服务用语的要求 尊重：1、见到宾客要面带微笑，站立服务，先开口用打招呼； 2、以简单亲切的问候和关照的短语表示热情； 3、请字当头，谢谢不离口，保持待客距离； 4、全神贯注的倾听客人谈话，目光要注视着客人眼睛或鼻尖到眼睛的二分之一处，切记死盯，目光要柔和，不要打断客人说话，在与客人交谈时，要暂时停下手里的工作： 5、对客人的问询圆满作答，若遇到不知道，不清楚的事，应请示领导尽量答复客人或给予婉转拒绝，说话要负责任，不可胡乱作答； 6、客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出很愿意为他进行服务； 7、在与客人对话时，如另一乏味人招唤，应点头示意或打招呼请客人稍等，如时间过长，应先道歉再开始工作，不可一声不响。 8、与客人对话时声音要柔和，清晰、自然、回答要迅速明确。 9、当客人提出某项服务，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因并致歉，让客人感到受重视。 10、在原则性较问题上，态度要明确，说话方式要婉转灵活，既不违反原则又要维护客人自尊，在与客人讲话的时候，不允许使用怀疑式，命令式，顶撞式的问话方式，而要使用询问式，商量式，请求式，解释式这样的说话方式。 11、打扰客人的地方，首先要致歉，对客人的帮助，接过客人传递的任何东西都要表示感谢。 12、客人遇到困难时，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。 13、面对客人有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 七、对客服务注意事项 1、三人之间对话，两人不可窃窃私语，要用共同语种。 2、不模仿他人语言，声调说话。 3、不得聚堆闲聊，大声喧哗。 4、不得呼喊另外一个人。 八、顾客关系（消费型、未消费型） 顾客意识 1、客人是企业利润的源泉。 2、客人是企业生意的源泉。 3、客人是来企业寻求为他提供服务的人（寻求解决他需要的人）。 4、顾客的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位顾客提供5、速，有效的服务，使他们满意。 6、客人是付款购买服务的人，要使他感到物有所值。 7、客人是有情感的人，我们应该真诚的体谅客人，理解客人。 8、当客人对服务提出不满时，我们应站在客人的角度检讨自己，不断改善。 九、顾客的一般需求 1、生理需求——吃、喝、睡，维持身体健康，是顾客最基本的要求。 2、安全需求——顾客有摆脱压力，困境，忧郁，担心的需求，避免心灵受到伤害，有保护个人和自己家庭的需要，希望处于亲切，稳定，平安的环境中。 3、社交的需要，顾客需要结交朋友，受到招待和，企业的服务和设施的气氛要使客人感觉受到款待。 4、归属需求，顾客有把自己归属于某一有共同特征的群体趋向。 5、尊重的需求，顾客有满足自尊心，虚荣心的需要，希望别人将他看作一个不同于他人而受到重视，欢迎，员工态度有善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到，既满足了客人也得到了客人的尊重。 6、丰富的阅历的需要，顾客要寻找新鲜的经历，要丰富自己各方面的知识，对服务员的知识面有一定的要求。 7、对美的追求，顾客有向往美，和谐与幽雅的倾向，企业内的装饰要体现独特的美感来满足顾客的需求。 8、追求自由，许多顾客为逃避大城市繁闹的环境，社会的约束