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单元导图 情境导入 2010年中国消费者组织授理投诉情况 1月24日，中国消费者协会公布了2010年全国消协组织受理投诉情况分析。分析显示，2010年，全国消协组织受理的投诉总量出现上升。投诉原因中，由于人格尊严引发的投诉出现大幅度增长；被投诉商品和服务上升幅度最大的分别是汽车和航空运输。　　据介绍，2010年，全国消协组织共受理消费者投诉666255件，比2009年上升4.6%；解决627271件，比2009年上升6.6%；为消费者挽回经济损失67527万元，比2009年上升6.2%，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6743件，加倍赔偿金额909万元，比2009年下降了17.7%。　　在引发投诉的原因中，最多的依然是质量问题，在所有投诉中占54.4%，比2009年下降3.3%。值得注意的是，因人格尊严引发的投诉出现大幅度上升，上升幅度达到32.9%，达到2637件；其次是因虚假品质表示引发的投诉，上升了17.4%，达到10255件；因假冒产生的投诉，上升了15.4%，达到13876件；因安全问题产生的投诉，上升了11.1%，达到14265件。 在投诉问题的类别中，百货类占26.8%，服务类占30.0%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.4%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。除农用生产资料类和百货类的投诉量同比有所下降外，其他类别的投诉量同比均有不同程度上升。　　从各类商品和服务的投诉量来看，2010年投诉量居前5位的依次是：服装鞋帽、移动电话、通信、食品和销售。投诉增幅最快的商品是汽车，增幅达51.1%，其次是厨房电器及相关设备，增幅为48.7%；投诉增幅最快的服务为航空运输，增幅达89.3%，其次是互联网，增幅达68.7%。投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具，下降了26.2%，同比下降幅度最大的服务是医疗，下降了21.6%。（《中国消费者报》2011年1月28日） 问题启发： 1、为什么会有这么多的商品存在质量问题？ 2、商品质量是怎样形成的，它有何特性与表现形式？ 3、商品质量应该达到什么程度才能符合要求呢？ 4、商品质量对于个人、国家、及整个社会有何重要意义？ 二、商品质量构成 （一）从商品消费角度看商品质量特性构成（商品质量消费需求构成） 从商品满足消费需要的角度来看，不论是何种商品，也不论在什么时候，在现今市场经济条件下，商品质量特性构成可以概括为商品的 适用性、耐用性、安全性、卫生性、可靠性、信息性、美观性、经济性、服务性等要素。 （二）从商品本身角度看商品质量特性构成（商品质量体征特性构成） 日本水野良相教授把商品质量特性分为六类，见表2—1（见教材）。 （三）从整个市场宏观角度看商品质量特性构成（商品质量社会市场构成） 市场经济发展到今天，商品质量的含义也越来越丰富。从整个市场社会角度来研究商品质量，它必然要与市场所处的社会各方面的环境因素相适应。这时可以把商品质量特性分为 内在质量、外观质量、社会质量、经济质量等方面的内容。 若按反映商品质量特性的不同内容特点来划分，商品质量形式可以用以下几个方面的形式来表示：适用性指标（即使用性指标）、工艺性指标、结构合理性指标（包括商品的可修理性、零部件互换性及人体工程学方面的指标）、卫生安全性指标、可靠性指标、寿命指标、生态学指标、美观性指标、环保性指标、经济性指标等。这些方面的质量指标构成了现代商品质量表现的基本形式。 商品质量要通过质量指标来表达，而质量指标又要通过具体的数值来表达。在商品质量评价或检验过程中测得的质量指标数据，称为质量特性值。把可以连续测量得到的质量特性值称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、成分含量、抗拉强度等特性值。质量特性值最好为计量值，但有时没有必要或实际上难以用计量值表示，例如商品的品级、合格品数、外观疵点数等特性值是离散的，不连续的，只能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值。定性质量指标不能用数值来表达。 四、商品质量基本要求 （一）对有形商品质量的基本要求 1、使用性能好 2、安全卫生 3、寿命较长 4、可信度高 5、外形美观 6、信息真实全面 7、经济性好 8、环境友好 （二）对主要类别商品质量的基本要求 1、对日用工业品质量的基本要求 （1）适用性 （2）耐用性 （3）卫生安全性 （4）结构合理性 （5）外表美观性 当然对于具体商品而言，以上五个方面的质量要求是各有侧重的。 2、对针纺织品质量的基本要求 （1）良好的服用性 （2）较好的机械性 （3）组织结构合理性 （4）外观的艺术性 3、对食品质量的基本要求 （1）卫生无毒无害 （2）一定的营养价值 食品的营养价值高低可以通过营养成分、可消化