企业服务管理同顾客感知和期望关系研究.ppt

企业服务管理同顾客感知与期望的关系研究 导 师: 林红菱 答辩人: 李智彪 专 业: 工商管理 论文框架 绪论 企业（公司）服务管理一般理论概述 企业（公司）服务管理存在的问题及原因分析 了解顾客感知，提升顾客感知度 引导顾客期望，调控顾客期望值 1 2 3 4 5 1 绪论 1.1 题目背景及目的 1.2 国内外研究状况 1.3 题目研究方法 1.4 论文构成及研究内容 2 企业（公司）服务管理一般理论概述 2.1 企业服务管理概述 2.2 企业服务与顾客感知关系概述 2.3 企业服务与顾客期望关系概述 3 企业（公司）服务管理存在的问题及原因分析 3.1 企业（公司）服务管理存在的问题 3.2 企业（公司）服务管理问题的原因分析 4 了解顾客感知，提升顾客感知度 4.1 顾客感知是顾客产生消费冲动的原动力 4.2 顾客从多方面对企业及其产品获得感知 4.3 顾客感知程度因人而异，因时而异，因地而异 4.4 顾客的价值体验决定企业的价值导向 4.5 提升顾客感知度，是企业服务的重要任务之一 5 引导顾客期望，调控顾客期望值 5.1 分析影响顾客期望的六大因素 5.2 顾客期望及顾客期望值、顾客感知及顾客感知度以及顾客满意度的相互关系密切 5.3主动出招，有效管理顾客期望 结论 企业服务管理建设 了解顾客的感知， 提升顾客感知度 引导顾客的期望， 调控顾客期望值 提高服务质量， 提升客户满意度 企业和顾客双赢 2011年5月