毕业论文浅析前厅服务质量管理.DOC

浅析前厅服务质量管理 一、国内外研究的历史与现状 国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。ISO译成中文就是“国际标准化组织”，它成立于1947年2月23日。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。从整体来说，前厅所提供的服务带有无形性的特点，但从局部具体服