客户关系管理 第6章 CRM与业务流程再造课件.ppt

SFA的组件和体系 SFA在CRM系统中关键的应用功能包括账户、合同、定额管理，赢利／损失分析等，它可以根据所有的销售渠道，划分为包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)、内部/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，电子/ Web销售(E/Web Selling)等功能组件。 1，现场/移动销售(Field/Mobile Sales) 现场销售（Field Sales）或者也称做移动销售(Mobile Sales)的组件，主要针对设计并应用于经常在企业之外工作、无法使用内部局域网和高速广域网的专业销售人员。为了完成其在销售现场的工作，这些销售人员需要能够连接到企业的客户信息数据库中，分享信息资源并且能够自由地登录、漫游互联网络。它包含的功能有联系和账户管理、对销售机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户的管理、日程表、以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理。该组件还应当全面的支持掌上型计算设备的使用，要使用大量的同步技术。 SFA的组件和体系 2、内部/电话销售(Inside Sales/Telesales) 内部销售(Inside Sales)也称做电话销售(Telesales)的组件，主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网和高速广域网的销售人员。这些销售人员的大部分工作时间用在电话和Web/E-mail的回应或联络中，因此典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、报价生成、订货单创建、处理与管理、联系与账户管理、潜在客户的管理以及与之相配合的Web销售，当然还应包含一些专门针对电话销售的特性功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、自动回复或回应管理等。 SFA的组件和体系 3、销售伙伴(Selling Partner) 销售伙伴(Selling Partner)也称做电子伙伴(E-partner)，或者是扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），主要指企业本身通过采用销售技术和应用系统，来支持第三方销售渠道伙伴包括中间商、代理商、分销商和增值业务销售商等来达到销售的目标。CRM的销售伙伴将与供应链管理的伙伴管理等功能紧密集成。 SFA的组件和体系 4、电子/ Web销售(E/Web Selling) 电子/ Web销售（E--sales），也被称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），或是自助式销售(Unassisted Selling)。电子/Web销售的组件包括客户导向、经营或自助销售的应用，都是面向消费者，利用网络技术可以使消费者和产品实现‘自我销售’，或可在无销售人员帮助的前提下达成交易。电子/ Web销售应当是一个与传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新渠道如家庭销售、仓储式销售整合进行的应用销售方案。电子/ Web销售被认为是SFA中发展最快、最具前景的部分。 销售配置管理SCM 销售配置管理(Sales Configuration Management，SCM)的主要功能有： 1、客户响应与交易记录数据接口管理 CRM系统中企业将建成依托于现代通信技术和设施的客户接触前端，在处理各类客户信息的接收、发送与记录的基础上，销售配置管理还要着重支持客户的要求或对服务进行跟踪，成为SFA对前端客户响应和交易记录、查询的接口；技术上当然包括顺畅地支持最广泛的客户前端，例如包括移动电话、PDA、电视等非PC类用户终端；一切围绕最便捷地联络客户、服务客户的原则，降低用户的响应成本，实现数据系统与SFA的一体化。 销售配置管理SCM 2、市场接口管理 销售配置管理还充当了SFA与市场营销系统的全面接口，它能够及时接收来自MA及商业智能系统做出的行业竞争结构分析、竞争者分析和竞争战略选择等分析和决策，能由此帮助SFA建立目标市场的工作流程范；还能帮助SFA 完成企业划分销售分区（分类）的工作，协助其在企业内部合理划分和明确销售组织间的工作关系及合作协议，明确销售人员的责、权、利。 3、产品配置和组合接口管理 销售配置管理提供了与企业资源计划等系统的生产制造功能的接口，使SFA系统能够将产品部件根据需要组装成产品，尤其适用于Web平台上不需要有任何安装复杂产品的技术背景的用户；还可开展产品组合分析，及时总结产品市场的实际情况，为下一步战略的制定提供依据。 CRM与业务流程再造 6.4 CRM的客户服务与支持 CRM：改进客户服务 良好的客户服务已成为企业与其对手之间最具差异的竞争优势。 网络提高了服务的效率、降低了服务的成本；网络使企业有条件实现用传统方式难以做到的个性化服务，服务不再仅是企业的成本；服务