生产与运作作业2答案.docVIP

一、单选题 DDCBC CAADD CCBCB CC 二、多项选择题 ACE BC BCE BCE ABE ACD BDE ACDE ABD ACE ACDE ACD ABCE 三、简答题 1、新产品开发的原则概括为： （1）坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿。这是最基本的原则，离开了这一原则，开发是产品就是空谈。 （2）突出技术特点，发挥技术优势。 （3）讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事。 （4）保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续进行，而不是一锤子买卖。 2、服务蓝图的构成 （一）服务蓝图的构成 服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。 （二）服务蓝图作用 第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。 第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。 第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进。 第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。 第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。 第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。 （三）绘制服务蓝图的步骤 第一步，明确制定服务蓝图的目标。 第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程。 第三步，站在顾客位置上表述服务过程。 第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。 第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合。 第六步，在每个顾客行为上加上有形展示。 第七步，绘制出完整服务蓝图，加以展示、使用。 3、工作日写实的步骤及其基本内容。 工作日写实是对一个轮班内的工时利用情况，按照时间消耗顺序，进行实地观察、记录、分析的一种方法。一般可按五步进行，这就是选择——记录——观察——整理——总结。（1）选择，是根据目的去确定被写实对象；（2）记录，是在确定被写实对象的基础上，将被写实人的具体情况填入有关记录表，应在观察日之前完成；（3）观察，是在预先确定的观察日，在规定的轮班内，按时间顺序观察并记录被写实对象的工作活动，在观察时，要做到观察人坚守岗位，实事求是的对被写实人情况作记录；（4）整理，是将观察结果加以分类、整理、汇总，按工时消耗的不同性质将发生时间区别，求出占总时间比例；（5）总结，是将整理的资料分析研究，发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，检查总结，以求改进。 4、 综合生产计划是关于企业生产与运作系统总体方面的计划。 主生产计划是指确定企业每一具体最终产品在每一具体时间段应生产数量，它是综合生产计划分解和细化，其时间段一般定为一周，有时定为日、旬、月，根据具体情况而定。 生产作业计划是综合生产计划、主生产计划的继续，是其具体执行计划，是建立正常生产与运作秩序，完成生产与运作任务，组织企业日常生产与运作活动的依据。 5、简述制定主生产计划的程序。 制定主生产计划程序见图４.2。前提是有明确的综合生产计划，将产品的预测需求、订单、库存、生产能力等相关信息综合考虑大致确定ＭＰＳ方案，然后将方案与实际资源反复进行衡量，看是否平衡和符合实际条件，修改ＭＰＳ，或对资源进行增加，达到平衡后，报有关部门审批。ＭＰＳ的指标主要有：计划生产量、存货需求、待分配库存等。 图4.2 制定MPS程序 6、精益生产的基本结构。 精益生产体系 零 多 零 库 品 缺 存 种 陷 JIT GT TQM 准时生产 成组技术 质量管理 计算机网络支持下的并行工作方式和小组化 工作方式 图4.14 精益生产方式结构简图 精益生产方式结构如图4.14所示，其体系有三大支撑：零库存、多品种、零缺陷，与三大支撑对应管理技术为准时生产、成组技术、质量管理，其基础为计算机网络支持下的并行工作方式和小组化工作方式。 7、简述生产调度制度形式