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客户关系管理教案二 第三章 客户终生价值（教材第三章） 客户关系管理的竞争力 客户终生价值分析 客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。 客户终生价值的测量方法与模型 第四章 客户生命周期（教材第四章） 客户发展关系的四阶段模型 客户生命周期的划分及各阶段的特点 客户生命周期可以划分为以下几个阶段：前在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。 客户维系策略 客户维系策略有三个层次。 客户关系管理系统简介 1 节CRM系统的一般模型 见教材46页图5.1，注重理解。 2 节 CRM系统的组成（CRM软件系统的业务功能分析） 1 接触活动 2 业务功能 3 数据仓库 3 节 CRM的技术功能 图见教材21页 Hurwitz Group 曾给出了CRM的六个主要的功能和技术要求 1 信息分析能力 2 对客户互动渠道进行集成的能力 3 支持网络应用的能力 4 建设集中的客户信息仓库的能力 5 对工作流进行集成的能力 6 与ERP功能的集成 4 节 与客户互动的多种渠道 第六章 CRM系统分类 1 运营型(操作型) 它的设计目的是为了让相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动停滞点，从而力争把企业变成一个虚拟个人，让客户在感觉上公司是一个绝对的整体。 2 分析型 不直接与客户打交道。在这点上区别于操作型。 它与数据仓库技术密切相关。 主要功能： 1 客户分析 2 客户建模 3 客户沟通 4 个性化 5 优化 6 接触管理 分析型的四个阶段 1 客户分析 2 市场区段 3 一对一市场 4 事件模型 核心技术 数据仓库 数据挖掘 联机分析处理 先进的决策支持和报表工具 3 协作型 协作型CRM是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。 例如：支持中心人员通过电话指导客户修理设备。