客户关系管理试卷.docVIP

客户关系管理试卷 下载安装运行TQ软件，新建一个博客，参考搜房网的博客把TQ软件嵌入新建博客中。（截图说明安装过程）（30分） （1）TQ软件安装过程 TQ软件下载安装流程图 （2）TQ软件嵌入网站运用 、 TQ嵌入网站页面的客服窗口 TQ即时通讯软件，由北京商之讯软件有限公司开发，是目前最流行的在线客服系统，访客不需要下载任何软件或插件，直接点击就能和企业的客服人员沟通，在企业的独立网站页面中插入TQ客服代码即可生成客服浮动窗，访客可以通过点击来获取与服务人员的沟通，来进行咨询与访问。无需注册，无需下载插件。 实时沟通，做带来定单的互动营销，了解客户个性化需求，提供销售帮助。TQ洽谈通特有嵌入式网页会话功能，用户只需将自己的洽谈通嵌入网页，网站即可进行即时的文本、短信交流。将售前咨询、售中交易、售后服务有机的整合成为一个活的网上导购，开展能够带来定单的互动营销。 在线留言和免费电话咨询，给那些访客打造一个广阔的交流平台，这是为实时沟通填补意外的访客流失，通过留言和顾客主动电话咨询的方式来获取顾客的信息，及时了解顾客意见及建议 2. 下载安装运行53kf软件，总结企业网站里面如何使用53软件。（截图说明安装过程）（30分） 注册53KF账号，获取客服代码。在需要插入53KF的页面，把53KF代码粘贴进去，不需要别的软件支持，客户不需要登录任何软件，只要能访问你的网站，就能沟通 3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？(查找相应行业的淘宝店来进行说明，必须有截图说明)（40分） 罗衣旗舰店 细分客户，识别核心客户； 根据累计交易成功的总金额来区分不同级别的会员，细分客户，抓住忠诚度高的客户，同时发展普通客户，加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求会员特权让会员体验到不一样的待遇与优惠，增强其忠诚度，更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。设有专门的网页对会员制度进行解释，详细介绍了会员的操作流程，消除客户的疑虑，最大限度的满足客户的需求。 关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求； 阿里旺旺：阿里旺旺客服在线咨询，让顾客更容易的了解产品，方便管理，使工作流程明了，且能快速解决顾客询问。及时解决客户在浏览购买过程中的疑虑，保证客户的需求。 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度 评价详情 通过顾客对其评价的评价详情的展示，保证店内所有商品的质量及电源的服务态度。 商品尺寸展示 温馨提示 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。 售后服务 服务质量 售后服务、服务质量：保证客户的利益，从客户的角度出发，及时有效地满足客户的需求 1