CRM 复习题.doc

第一章练习题 一、选择题 1.以 C 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念 2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 D 、管理机制等的影响和改变 A 保持创新 B 制度改革 C 快速发展 D 组织形式 3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 B 转移 A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作 4.20世纪90年代后期， B 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 互联网 C 数据库 D 计算机 5.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 C 的竞争 A 品牌与服务 B 服务与效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源 6.寻求 B 是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最大化 C 企业管理现代化 D 企业营销最大化 7.在客户关系管理中坚持 D 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢 8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 B 的转型，从而引起企业多方面的变革 A 生产过程 B 组织结构 C 人员结构 D 生产效率 9.著名的80：20公式是指 A A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户 10.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 C ，否则可能被排斥在合作阵营之外 A 产品 B 营销手段 C 核心竞争力 D 供应链 二、填空题 1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下， 创新能力 的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。 2.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从 管理思想 、 管理组织 、 管理方法 、 管理工具 等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。 3.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“ 跨度 ”的概念。 4.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“ 双赢 ”和“ 群赢 ”的最重要的形式。 5.采取 多种形式的联盟 ，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。 6.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向 扁平型转变、集中化决策向 分析化决策 转变、作业程序从“串行”向“ 并行 ”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。 7.“ 并行 ”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上，围绕共同的任务同时协调运作。 8.客户由以下几个部分组成： 消费者客户 、中间客户、公利客户。 9.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为 理念 、 机制 、 技术 三个层面。 10.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和 决策分析 等企业与客户发生关系的业务领域。 三、判断题 1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（√ ） 2.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（X） 3.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（X ） 4.随着网