售后考核标准.docVIP

考核标准 （一）前台业务人员（考核到每一位员工） A、工作质量、工作态度考核要素 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。 检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。 ?熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣2分 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣2分。 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。 详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣1分。 负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，一次未及时处理扣5分。 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣2分。 出现安全事故一次扣5分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。 上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。 检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。 时间观念强，无迟到、早退、旷工记录，迟到、早退一次扣2分。 发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。 B、加分项目：20分 当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。 当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。 当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。 （二）机电人员（以小组为单位考核） A、工作质量、工作态度考核要素 班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。 班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣1分。 班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣1分。 组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣1分。 施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。 工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。 按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次扣2分。 接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分 修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。 有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。 每出现内返修一台扣2分，扣完为止 出现一次外返修扣5分，并按照公司相关规定赔偿材料成本。 出现一次安全事故扣5分，并根据事故大小另行处理。 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿材料成本。 加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。 时间观念强，无迟到、早退、旷工记录，迟到、早退一次扣2分。 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 B、加分项目：20分 本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。 本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。 本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+5分）。 C、减分项目：10分 本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（-5分）。