提高有效沟通的能力.pptVIP

上海行政学院 行政学教研部 王伟萍副教授 上海行政学 王伟萍院 有能力做有效沟通的人， 才能真正激励别人， 也才能将好点子转化为 行动，这是所有成功的基石。 -------卡耐基总裁 史都?雷文 提高有效沟通的能力 ----管理沟通的技巧与方法 沟通在工作中发挥的基本功能: 发布、陈述信息 搜索资讯 增进了解 发展关系 表现民主风度 表达情绪、感受 解决问题 一、沟通的基本含义？ 1、定义 指将信息传递给客体，以期取得 客体相应反应效果的过程。 传递与分享 communication * 沟通首先是信息的传递 * 信息不仅要被传递到,还要被充分理解 *有效的沟通，并不一定是双方共同达成 协议，而是准确的理解信息 *沟通是一个双向,互动的反馈和理解过程 含义 发送者 编码 沟通渠道 沟通渠道 接受者 反 馈 译码 传 递 2、沟通的过程 正式沟通渠道 以组织程序和层级关系为基础的信息沟通的渠道 上行沟通 下行沟通 平行沟通 带有严肃性、常规性。一般在正式场合和正式组织机构中进行 非正式沟通渠道 除了正式渠道之外的沟通渠道。 一般在非正式场合和非正式组织中进行。 带有随意性，信息容易失真。 ．@常用的沟通渠道 1.意见箱 2.热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话） 3.接待日，见面会，家访 4.e-mail系统（BBS，网上聊天室） 5.会议：例会、研讨会、代表大会 6.员工活动(旅游、聚餐、娱乐、培训） 7.午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐 8.板报，墙报，员工天地 9.内部报刊，内参 10 .文件、报告 通道的丰富性 信息类型 信息媒介 最丰富 最贫乏 非常规的 模棱两可的 常规的 清楚明确的 3、沟通要诀 表达方：精确、简单、标准化 受话方：倾听、重复要点、确认 二、沟通的基本方式 言语语言: 包括口头语言和书面语言 非言语语言: 除言语语言以外的所有语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号 非言语语言 是人作为一个完整的机体在神经系统 各个部分统一协调下对外界的反应。 非言语语言的作用 加强言语语言 替代言语语言 否定言语语言 非言语语言的特点 离脸部越远的非言语语言越真实 动作越不自觉的非言语语言越真实 意义越不明确的非言语语言越真实 三、与人和睦相处，提高沟通有效性 约.哈里窗口 未知区域 盲目区域 隐藏区域 开放区域 我 知 你 知 揭 示 反 馈 核心 坚信相互理解可以提高 知觉的精确性并促进沟通的效果 因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方 倾听的作用 听而不闻: 如同耳边风; 虚应故事: 略有反应,其实心不在焉; 选择性的听: 只听合自己口味的; 专注的听: 每句话或许都进大脑,但未必听出真意; 同理性的听: 为了理解而非为了回应,不代表赞同, 而是深入了解对方的感情与理智世界. 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者和说者的角色顺利换 微笑九大作用 A 是传达爱意给对方的捷径 B 有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快 C 可轻易消除二人间严重的隔阂，使对方门扉大开 D 是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友 E 激发工作热情，提升工作绩效 F 消除隔阂，弥补不足 G 便于洞察对方的心情 H 消除悲伤、不安、打开僵局 I 增进健康，增强活力 赞美要发自内心 赞美要辨证 赞美不可滥用 赞美要及时 赞美要公正 背后的赞美效果更佳 适时给下属“拍马屁” 领导的赞美艺术 十 大 技 巧 ⑴ 用心而非用脑 ⑵ 用耳而非用嘴 ⑶ 微笑 ⑷ 尽量列出对方的优点 ⑸ 真诚赞美 ⑹ 让对方感觉到你重视他 ⑺ 顾全大局 ⑻ 站在对方的立场思考问题 ⑼ 做对方认为重要的， 而不是你认为他需要的 ⑽ 自然---大美无形 积极之态-----用心投入 专注之势-----用心倾听   宽容之心-----用心感悟