销售技巧类-联纵智达李老师的导购培训记录.docVIP

联纵智达李老师的导购培训记录（南京店） 对于每一套样品集成厨房都要总结出其特点，并且把这些特点编排一下，从一套到另一套进行分配，如雍和宫要大讲中国文化美设计美、绿波曼陀铃则需介绍其实用美学及功能主义。导购的路线要专门设计一下，科宝就是设计了一套导购带领路线并把特点分散到每一套样品中，从而套套有话术、款款有故事、件件有特点。 完整的接单接待时间往往需要1－2小时，所以设立一套标准的流程和路线很重要。要确保顾客能在店内走上完整的一圈。 一般的导购程序： 看――就是看顾客是什么类型的和第一眼获得的印象及资讯。对于男顾客主要看皮鞋，从中获得顾客的个性需求档次、秉性、喜好、整洁程度和款式的信息。如其是保守型的还是开发型的，皮鞋的做工是否高质量表明主人的要求高低，皮鞋的整洁状况和细节可以判断主人是不是挑剔的人。对于女性顾客主要看背（挎）的包，包的质地、搭配、面料、与服装的搭配能告诉主人是否讲究。同时其走路姿势和身上的饰品、脚步的频率也可以判断主人的身份、决定权等。从第一眼的观察可以看出来顾客进店来时所抱的心态，从而可以用更自然的表现来迎接。同时通过判断来客的身份地位来获得购买决策者的信息，如来客中谁是设计师，如果设计师陪同来的则客人和设计师一定有不同之处，如果是 父子、夫妻和婆媳来则一定有某种相同之处，从中可以察觉是谁掏钱。 迎――迎上前去一定要有个度，太快和太慢都不行，一般离顾客2－3步时脚步要慢下来，你的眼睛要能说话，看着对方但又不唐突，眼神带点微笑，微微点头，牙齿不能露出超过8颗。眼光要落在额头到双肩的三角形的中间，不要死盯着顾客的眼睛看，显得不礼貌。 跟――不要跟在顾客背后，那样显得有押着顾客的感觉，同时不要太近，每个人都有一个安全防卫区，要离开顾客一定的距离，并且根据顾客的高矮来调节。站的位置在顾客侧方约成150－175?,，这样还可以看到顾客在看什么和关注什么。 问――从问废话开始，所谓废话的意思，他不需要说话也能回答的问题。如您看看橱柜呀，您看看电器啦。一旦顾客开口，你就可以凑上去了并把话匣子接下去，如表示装修很辛苦，要多多看，获得自己满意等一堆不犯错误的废话。 引导 建立切入点：从哪套橱柜开始讲； 设立走动路线，这样可以导引顾客按照我们的产品价值来实施； 引导顾客坐下来，同时要有个借口比如“走累了您，坐下歇歇，喝口水”、 “搞装修是很累的，坐会吧，喝口茶”坐下来后要倒茶、同顾客聊天。不要刻意去介绍橱柜，先谈些家常、装修的事情等。 画――引导顾客画出家里厨房的草图，从而进入深度沟通，并可以用“哟，我们的设计师正好在，要不要让他（她）给些意见？然后在顾客要求下可以报个初始价，如果算出来是1.5万，不要报单数，报个范围，如1.4－1.6万。这样一方面留有余地，另一方面是让顾客不觉得太突兀。 留――想办法将顾客的心和联络方式留下。利用如我们XXX时间会有个讲座，会有一些优惠活动，可否留下电话（姓名）等。只要留下三样东西就可以了：姓名、电话、小区。 送――送客要送到门口，对于意向明显的顾客，一定要提供资料，顺手把名片递上。同时对于多次来的顾客，每次都要送到门口，每次都递名片，因为研究表明，名片谁都会乱放而要用时找不到的。进入深谈的一定不要忘了送方太完全厨房手册和小礼品。送客到门口还要目送至顾客不回头为止，因为有些顾客会回头看看，如果你不在那儿目送，他们会觉得你不可信任；如果你还在那儿，他们会留下深刻印象。 在所有环节中至关重要的是导的环节。要整合所有的卖点，通过一个组合拳的方式引导上门来的顾客去看、去摸、去闻。如让顾客看各种名字，方太的板，方太的米箱、blum/grass 等等。顾客走到橱柜前不失时机的介绍格调，引导其侧身看工艺水平和特点；引导其去摸面板的质量、质感、边角、挡水条接缝等；利用听（抽屉拉出、拉手运行）声音；利用改变角度观看、吊柜的承重能力、敲击（比如好的板材声音）等等。上述的方法可以来组合适应对不同的顾客介绍。如对小样板的掂量掂量可以满足关注技术的顾客的信任缺失的填补需求。另外还有一些故事要充分利用，如东京电视塔边的超高档公寓虎之门大厦的烤漆橱柜是我们方太做的，宜家家具方太是首个国内考核通过的供应商。 对所有的卖点介绍要动作流畅，规范。每套样品的长处要确定而瑕疵要避开。 记录编辑：陈汛武 2005-11-16