高效沟通培训讲义.docVIP

第一讲 高效沟通概述决定业绩的三方面：态度、知识、技巧……” 达成共同的协议 “非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？” 沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 语言的沟通 语言的沟通渠道 书面 图片 一对一（面对面） 小组会 讲话 电话（一对一/联网） 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片/图表/曲线图/画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言的沟通 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 沟通的双向性 沟通的三个行为：说、听、问 案例和自检 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 沟通失败危害及原因 第二讲 有效沟通技巧 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（How） 发送信息首先要考虑选择正确的方法 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话 何时发送信息（when） 时间是否恰当、情绪是否稳定 确定信息内容（what） 简洁、强调重点、熟悉的语言 谁该接受信息（who） 谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要 何处发送信息（where） 地点是否合适、环境是否不被干扰 关键的沟通技巧：积极聆听 自检二 聆听的原则 适应讲话者的风格 耳眼并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励对方 有效聆听的四步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 采取积极的行动 理解对方全部的信息 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 有效反馈技巧 反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型 一种是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。 第三讲 有效的肢体语言 信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度 有效沟通的五种态度 强迫性的态度 回避性的态度 迁就性的态度 折衷性态度 合作性态度 合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能够说明各自所担心的问题。 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。 双方共同研究解决方案。 在沟通过程中，论事不对人。 双方最后达成一个双赢的协议。 上下级之间要建立合作态度 有效利用肢体语言 第一印象：决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 音色是一种肢体语言。 加重语气，强调话中的某几个字。 有效利用肢体语言 沟通视窗及运用技巧 信息分为四个区间 公开区：你知道，别人也知道 盲区：你不知道，别人知道 隐藏区：你知道，别人不知道 未知区：你不知道，别人也不知道 第四讲 高效沟通的基本步骤 高效沟通的六个步骤 步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 步骤二：确认需求 确认需求的步骤 有效提问 积极聆听 及时确认 有效提问技巧 封闭式问题和开放式问题相结合 少说为什么 少问带有引导性的问题 多重问题 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 步骤三：阐述观点——FAB原则 F：feature A：advantage B：benefit 步骤四：处理异议 前提：自己说服自己 方法：柔道法 “借力打力” 态度：同理心 “我理解” 步骤五：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 ——欣赏别人的优点，就是欣赏自己 第五讲 人际风格沟通技巧 什么是人际风格的沟通技巧 见什么人说什么话 人际风格的四大分类 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 和蔼型 还有一类人，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露了出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你、命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。 各类型人际分割的特征与沟通技巧 分析型人的特征和与其沟通的技巧 特征：严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、语言准确、有计划有步骤、使用挂图、喜欢有较大