基于网上购物中心的物流服务质量标准的探索研究.docVIP

基于网上购物中心的物流服务质量标准的探索研究 摘要： 网上购物已经变成了一种很多消费者尝试去接受的新模式。与此同时，如果没有物流服务，网上购物也不能够成功的实施。物流服务质量对收入和盈利有重大的影响。这篇论文从顾客的角度出发讨论了这个问题。通过深刻的讨论和运用德尔菲方法，研究了基于网上购物的物流服务质量的首要的因素。这项调查运用一个标准的七点利克特模型范围去衡量物流服务质量。实验的研究结果详细的说明了加强具有中国特色的物流服务质量的七个方面，包括及时性质量、个人的人际关系质量、订单质量、订单差异处理、订单状况和便利性。科学研究的统计分析被执行，去检验物流服务质量评估模型的可靠性和有效性。 关键词： 网上购物，物流服务，物流服务质量， 物流服务质量的量纲 引言 互联网技术提供了很多竞争性的优势，诸如敏捷、选择性、特质和相互作用（韦伯和口曼恩，1988）。互联网使顾客能够用与以前相比较少的时间来搜寻产品和服务以满足他们的需要。 随着互联网使用者的数量和互联网使用率的增长，消费者使用的方式和这种方式将要在消费者购物决定和实践中使用交互式的工具或者是作为他们购物决定和实践的一部分继续吸引研究人员和专业人员的关注（Rohm and Swaminathan ，2004；Brengman et a1．，2005；Farag et a1．，2006）。当研究网上购物行为的时候，我们应该时刻记住对于网上购物者来说，物流服务是最重要的目标之一。 网上购物者在他们的办公室或者家里发出订单以期望在这种便利下有比不在网上采购更快的和及时的运送 (Soopramanien and Robertson．2007)．物流的优越性使使用者感到满意，以至于他们会继续使用网上购物中心。与此相反，即使现在的网站拥有精心设计的网页和强大的网站特性，如果运送太慢或者运送方式和网上所标示的该种产品的运送方式不一样，消费者也会转向其他的网站或者传统的实体商店 。 物流的优越性作为一个领域已经被清晰地认识到了，公司可以在这个领域中创造竞争性的优势，在某种程度上是因为它对顾客明显的服务性的影响(Sharma et a1．，1 995；Morash et a1．，1996)．来自于Dell Computer Corporation，Nabisco，and Federal Express 这些公司的事例表明，物流的优越性对收入和盈利有非常重要的影响（ Mentzer and Wil1iams，2001)。通过广泛的调查采购经理，一些研究者提出了一个模型，他们把这个模型称作“物流服务质量”或者是LSQ ( Mentzer et a1．，2001) 。但是这个模型的提出是以美国的组织机构为基础的。作为一种服务产品，物流经常是受存在于贸易中的文化的影响，所以他不能用来测量中国企业中的物流服务质量（ Mentzer et a1．，2004)。总的来说，在传统的环境中，物流服务研究者把他们的注意力几乎全部放在B2B市场，但是很少考察网上B2C环境( Bienstock et a1，1996；Mentzer et a1，1999；2001)。 这篇论文旨在在网上购物的背景下开发一种模型。这项研究调查了几个具有多元细分市场的物流组织，以确定Bienstock，Mentzer，and Bird 所使用的一般方法论是否会引起同样有效的、可靠规模的LSQ。通过这样做，广泛应用的人们开始的工作可以集中于由多个物流组织面对的物流客户服务环境 物流服务质量的评述 服务质量方法是一个尝试，他从顾客感知和事实上的具有多方面特质的顾客服务的差异的角度了解顾客的满意度(Parasuraman et a1，1 985)．研究者开始考察服务质量模型是否能被用来衡量物流服务。通过发展适合先前顾客要求标准的物流特性和识别能够应用到物流服务环境中的额外的差距，原来的服务质量模型已经被修改（Lambert et a1，1 990)。这些物流服务的看法提供了为了更好的定义和测量LSQ去创建一个基于顾客基础的积木。 *********************************************************** 基于顾客定义的LSQ的应用引起了物流的研究，这些研究从传统上来说更多的集中于从根本上可观察的操作特性，更多的集中于与市场一致，这些研究将更多的注意力放在理解不可观察的诸如顾客认知价值的东西( Perrault and Russ，1974；Rinehart et a1，l989；Bienstock et a1，1 996；Mentzer et al 1999)。 *************************************************** 通过认识、深入和测量顾客对LSQ的感知