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护理安全管理与护理纠纷的防范 北大三院 张洪君 近几年医患矛盾日益激化，护理纠纷也占其中较大比例。如何化解矛盾，防范于未然是护士工作中的重中之重。本课件就患者安全管理与防范护理纠纷方面进行详细阐述，旨在帮助护理人员进行预见性护理管理，减少纠纷，营造医患之间和谐氛围。 前言 （一）2006～2008全院主要医疗指标 （二）医疗纠纷现状 中华医院管理学会维权部对全国326家各级各类医院调查：一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷；索赔金额6000多万，平均21万/每所；三级医院索赔10万以上占60% （从几千元增到几十万，最高一例案件 130万元）；推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿。北京医疗纠纷增长率30％；上海福建等地增长率20％以上。医疗纠纷逐年上升趋势（真正构成医疗事故的，不到1％）。 （三）医疗事故现状（出自医疗审议报告） 医疗事故中护理事故占31%，护理事故中45.7%由口服药、注射、输液和输血引发。 （四）2008年北京市最新统计 1、医疗纠纷三级医院占 50% ，二级医院占 44%，一级医院占 6%。 2、经医学会鉴定113例，比03年减少7例事故，比07年降低4.3%。 3、鉴定事故：三级医院53% ，二级医院33%，一级医院13%。 4、要求索赔 1亿2000多万(已赔6279万)。 （五）国外管理介绍 风险管理兴起于20 世纪30 年代西方工业化国家，50年代得到了推广并受到普遍重视，70 年代迅速发展并形成了系统化的管理科学。1999 年美国医学研究所：美国医院医疗差错的报告，报告指出：估计美国每年有4. 4 万～9. 8 万人死于可以预防的医疗差错，远远超过了美国死于工伤、交通事故和艾滋病的人数，所造成的经济损失、伤残和医疗护理的总费用每年高达290 亿美元。有45 %的患者在住院期间受到伤害，从而导致患者延长住院时间。 （六）医院管理的重要课题之一—医疗纠纷 纠纷已经成为医院管理的重要课题之一，究其原因： 1、患者求医的心态发生了改变。患者要求等同于宾馆、饭店样的热情周到服务。 2、患者要求医务人员尊重自己的人格、隐私权、知情权等。如果医疗服务工作中得不到应有的满足就会引发医患纠纷。 3、患者应用法律武器实行自我保护的意识也在不断增强。当患者及其家属认为在医疗过程中其权益受到侵犯时就会引发医疗纠纷。 4、医疗保障制度不利引发的矛盾，在计划经济时代，作为提供医疗服务的供方，有很多方面无法为患者单方解决。 ? ? ? 医疗纠纷现状令人堪忧，如何加强医患之间的沟通，避免医疗纠纷？具体办法有哪些？ ? 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。与沟通相关的案例：案例1：患者急诊候诊；案例2：病房护士接待问题。 （一）患者约束带的应用 患者约束带是指医务人员借治疗非法拘禁，不剥夺和限制患者的人身自由。一项研究显示：48.7%患者或家属对保护性约束带无心理准备；8%患者或家属对保护性约束带不理解；4%患者或家属认为保护性约束带是惩罚。 （二）服务态度 人文关怀，尊重患者与尺度。遵循五减原则：减缓心理压力；减轻痛苦/症状；减少焦虑；减少困难；减少刺激。 （三）沟通漏斗 信息流失的现象表现为沟通漏斗，原因在于文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。 （四）安全管理 1、安全本。 2、重量级别质量追踪。 3、安全与制度（治疗室制度、上报制度、医嘱管理制度）。 4、素质教育（沟通、操作与分层管理）。 （五）沟通的作用 有研究表明：医患有效沟通（信息表达）＝7％的语言＋38％声音＋55％的面部表情。沟通中需注意的是无声的语言传递。美国哈特所著《沟通面临着挑战》分析：主观——沟通能力，客观——事前准备，主动一方具备的条件——专业知识。 （六）服务态度的具体要求 1、微笑多一点，适度得体，“请” 字当头，谢谢合作。 2、言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重患者及家属。 3、脑筋活一点，用心工作，换位思考，遇到问题善于解决。 4、理由少一点，为患者服务履行职责，不与患者论长短，辨是非。 5、脾气小一点，遇事冷静，不浮不躁，礼让三分。 6、肚量大一点，善于调节心态，多一点宽容和理解。 7、做事勤一点，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤，脑勤。 8、行为轻一点，走路，讲话，操作，关门。 9、行动快一点，分诊，接诊，抢救及时，果断，有效。 10、技术高一点，护理技操作，专科技术85%，基础护理合格率100%。 ? ? ? 医疗纠纷绝大多数可以避免，如何进行纠纷预前控制，防患于未然？具体实施办法有哪些