A4新员工入职培训课程1.docVIP

新员工入职培训课程 一栏正楷签上自已的姓名。 5．将预订内容知会相关部门，特别注意特殊要求的知会。 １ １４ 一、仪 态 走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线；在服务区任何情况下不要跑；在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并各客人点头致意；在走廊拐角和楼梯上要经常留意客人动向；不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。 站姿：目光自然、平视，显出灵活；挺胸、昂首，采用正确的姿势；女生不要倒背双手（有要求时例外）；不要靠桌、椅、墙、柱子上。 手势：不要用食指或中指指示：介绍说明、指示方向时要用整只手，五指自然并拢。 目光：说明时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区；不要死盯着客人或用白眼看客人；不要东张西望；对客人的动作要留心。 言谈：用适度的音量、音质，缓慢、清楚地说话；不要大声说话。 鞠躬：有节度、正确、得体、大方；两手自然下垂，15。是最理想的鞠躬角度。 微笑：对顾客保持自然的微笑；不要对顾客大笑或窃语。 1．电话铃响，使用规范用语问候客人。 要求：熟客必须在听到对方声音后马上能称呼出对方称谓。 2．如为预订，首先询问客人姓氏、人数、联系电话、订餐时间、订餐标准，方便的情况下可以请客人留下工作单位，最后可询问客人有无特殊要求。例：“请问您多少位”“请问您贵姓，方便留全名吗？”“请问您订什么时候的房间”“请问您大概几点钟能够到达”“请问您方便留下单位名称吗？”“请问您的宴会形式是（例：婚、寿、会议、普通宴请、家庭聚餐、同学聚会等）？” 注意： （1）尽量留全名； （2）联系电话必须是随身携带的移动电话； 接待员必须熟练掌握以下信息： （1）酒楼位置、周围环境及交通路线，包括：银行、旅游景点、商场、酒店等； （2）熟悉餐厅以及酒楼的各项设施设备和经营项目，例：台号、房间位置、经营菜系等； （3）对一些熟客、VIP客人应了解他们的姓名及习惯。 3．将预订内容及房号复述一遍，请客人确认。例：“**先生/小姐，您好，您的手机号码是*****，您所预订的房间是**号房，我们随时恭候您的光临，再见” ４．在《订餐本》上准确填写预订内容，并在经手人一栏 １3 ２ 请问有什么可以帮到您？ 3． 必须亲切、礼貌，面带微笑，通过声音传达信息。 回答客人的咨询 1．找人电话的接听： 2）找公司经理级以上人员：首先询问对方姓氏、事由，再根据实际情况灵活处理。 供货商电话：直接告知采购部电话，请其与采购部负责人联系； 投诉电话：根据投诉处理流程给予答复。 其它情况：一般答复：“不好意思，他暂时不在，您方便的话请留言或留下您的联系电话，我会尽快帮您转达。” 找内部基层员工：一般答复：“对不起，上班时间他们不可以在这里接听电话，如果方便请留言或留下联系电话，我会尽快帮您转达。” 2．咨询涉及其他部门的电话：告知主管部门电话，请其与该部门联系； 3．询问菜价、本店或其它分店地址的电话：根据实际情况给予答复； 结束时，感谢对方致电公司。例：“多谢您对我们公司提的宝贵意见，我会向我们领导反映，并尽快给您答复。” 二、预订流程 二、规范用言 使用普通话； 语言和蔼，发自内心； 对客人用语要表现出一视同仁； 使用贴近生活的易懂的语言； 使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语，以保障准确地沟通； 语言意思表达要明朗、有趣； 语言表达准确、清晰、感觉好； 善于倾听对方的讲话； 合适的附合与接话； 不要打断客人的谈话； 不能忽略敬语（尊敬对方的说话）； 不能太谦卑； 谈话不能触及客人的弱点与致命之处； 不要自夸，不能发牢骚； 员工之间每次见面：您好！ 任何时候见到客人：您好！早上好！中午好！晚上好！ 称呼客人的姓氏：XX先生／小姐，您好，X总您好！ 客人进入餐厅：您好，欢迎光临！ 见到客人拿有行李或手袋：您好，我来帮您拿好吗？ 客人上、下台阶：您好，请小心台阶！ ３ １2 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！ 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！ 给客人指引方向：先生／小姐，您这边请！（附以手势） 在通道上因急事要超过客人：对不起！请让一让。 同事给你介绍客人：X先生／小姐您好！我叫XXX，很高兴为您服务！ 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？ 主动给客人拉门：您好，这边请！ 征询客人的用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有……茶。 应答客人要求，问讯即答：好的，我马上就来！ 有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里姓X的先生（小姐）吗？外面有人找。 客人东张西望时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？ 应答客人要求时：我可以帮您吗？请稍等，我马上就来；请问您有什么需要？ 不能回答客人要求时，致歉答：对不起，非常抱歉！十分抱歉！ 一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看；不好意思，让我去问一下，马上就回来告诉您！