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“成功”体验式销售流程培训概要 基本理念 1.流程的定义 2.流程的作用 3.流程的意义 4.销售三要素：信心（控制区）、购买力（关心区）和需求（影响区） 销售入行3年卖产品，8年卖经验，8年以上卖人脉关系 顾客的购买周期：从无需求发生改变到有购买意识经选择方案到想要购买就产生了购买需求进而设定购买标准，当产品带来的益处符合顾客要求即成交，顾客对自己的购买满意。 顾客的关键感受--真实一刻 期望值的概念及顾客期望值的管理：成功的销售应该满足并超越顾客的期望值。 二 、体验式销售流程简介 潜客开发，售前准备，客户拜访，需求分析，产品展示，体验操作，异议处理，价格谈判，签约成交，热情 交机器，售后回访，客户维系 体验式样销售以客户需求为导向，传统销售模式以产品为导向。 潜客开发 客户分三类：潜在客户、战败客户和保有客户，网点经理应该要求和指导销售人员采取不同的方式方法应对不同的客户。 网点经理设定潜客开发目标，每月第一周部门例会下达销售目标；网点经理讨论并制定潜客开发计划和行动策略。 公式：1、本月开发潜客数量=本月计划台次/上月部门成交率；2、上月部门平均成交率=上月同期交机台次/(上月新开拓潜客数量+前期剩余的潜客数） 有望客户分级管理：B级（信心+购买力），A级（需求+购买力），H级（信心+需求+购买力）30日内成交，O级(信心+需求+购买力）7日内成交，回访频率依次缩短 售前准备 打外围（反点、佣金），转介绍，信息费,对销售代表适当授权 客户拜访 “顾问式”营销：陌生拜访+客户回访(看门人、使用者、教练、购买者） 需求分析 “冰山”理论:显性需求--利润、省钱、保修;隐性需求—耐用、舒适、效率更高、安全、寿命更长、免手续费、按揭时间长、利息更低、上门服务 识别顾客需求,把握顾客真实想法,避免主观臆测 封闭式问题通过“是、否”的回答锁定信息，引导话题，开放式问题收集信息，挖掘更深层次资讯。 提问的顺序：一般性问题（最熟悉的，与过去有关的问题），确定性问题（和现在有关的辨别性问题），联系性问题（跟将来有关的问题） 5W2H理论：WHY？WHAT？WHERE？WHEN？WHO？HOW？ HOW MUCH ？Need, Features, Advantages, Benefits, Impact 因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品能带来的利益。 竞争四项基本原则（比信心和实力）：人无我有（比配置和技术特色），人有我优（比性能、服务和性价比），人优我新（比技术更新换代和产品更新层级），人新我创（比比独创技术和专利，比自创的行业标准） 六方位展示：前、后、左、右、上、下对应 能效、便捷、适应性、灵活性、稳定性、安全性、散热性和耐用性，发动机负载性、经济性 “三三三”销售法；三个卖点、三个配置、三段话术。即销售代表至少要发掘产品的三个卖点，熟知三个配置，在销售过程中应用三段话术（正常销售话术、需求介绍话术、克服异议话术） 竞争比较及应对：原则要求合理强调本产品优势，避免诋毁竞争品牌，熟练掌握竞争产品的知识和差异。倾听、共鸣、解决、证明 介绍完产品后希望可户给予评价。 体验操作 “望、闻、问、切”，看外观，听声音，询问，鼓励提问，顾客亲自驾驶操作体验 六不准原则：不准用高速档取货、不准边转向边取货、不准升高铲斗行驶、不准在斜坡上横向行驶、不准铲斗偏重行驶、不准在举起的铲斗下站人。 操作前给顾客展示的项目：整体——整体钢板厚实，漆面光滑，整体协调，装载机上下灵活，扶手及阶梯设计符合人体工程学；座舱的空间和布局——座椅舒适度及调节、视野、安全带，后视镜，方向盘，头部腿部空间宽敞，仪表台布局及数据显示 异议处理 异议传递的信息：顾客可能感兴趣、顾客可能有疑问需要解决，顾客希望继续交谈下去 潜台词“你解决了我的疑虑，我就可以考虑。。。” 应以客户认同的方式解决异议，把握解决的时机和预估解决的结果：异议可以让销售过程持续下去，可以让销售有机会了解客户更多的真实想法和期望，可以让你有机会展示自己是一个善解人意站在客户立场为其考虑的人，异议是销售成功的基础。应培训销售代表先跟客户做朋友再推销产品。 异议分潜藏的异议，虚假的意义和真实的异议。处理异议时销售人员要给客户留足面子，要对客户意见表示理解和尊重，要表现出对客户意见的重视和关注，销售代表语气和缓，避免生硬，同时充当“演员”和“培训师”的角色，纠正客户错误的观念。 异议处理的四大步骤：第一步明确异议所在；第二步同意并中立化；第三步提供解决方案；第四步寻求顾客认同 处理异议时切忌犯的错误：直接反驳客户，无端职责客户 价格谈判 目的；掌握价格谈