引入ISO9000质量管理体系 提升高校物业管理水平.docVIP

随着高校后勤社会化改革工作的不断深入，如何切实有效地提高物业管理效能、服务质量和服务水平，面对物业社会化、市场化竞争等一系列问题摆在高校物业管理者面前。为此引入ISO9000质量管理体系，成为现阶段高校物业管理企业的必然选择。??? 2003年3月我单位引入ISO9000质量管理体系，同年10月通过ISO9000质量管理体系认证，该体系已在我单位内部运行了一年多时间，取得了较好的效果，并于今年6月顺利通过了第一次监督审核。下面结合所在单位引入ISO9000质量管理体系的实践，粗浅的谈一下认识和体会。??? 一、引入ISO9000质量管理体系的目的和意义。????1、进一步提升企业管理的科学化、规范化程度。将ISO9000质量管理体系引入高校物业管理企业，对原有的管理方法和管理制度进行规范，可以使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和组织效能，为下一步步入社会，进行市场竞争提供方法和制度上的保证。??? 2、进一步增强员工的服务意识。随着高校后勤社会化改革步伐的加快，企业必将走向社会参与市场竞争，社会企业也终将会跨入校园来争夺这个大的服务接受群体。迎接这种挑战的关键就是提高员工的服务意识，即要在日常服务中通过优质服务不断建立与“顾客（师生）的朋友关系”；建立与“顾客（师生）”共同追求的目标。要确立服务也是商品的意识，服务虽是无形的，但也有质量要求。只有不断地增强服务意识，提高服务水平，才能增强市场竞争的综合能力，才能站稳学校这块阵地。??? 3、进一步提高企业的核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力就是在企业内形成的服务宗旨、管理方法、服务意识等。通过ISO9000质量管理体系认证可以使服务宗旨更明确，方法更先进，过程更规范，服务水平进一步提高，以加快形成本企业所特有的核心竞争力的过程。企业核心竞争力的完善，可以使企业立于不败之地，为下一步步入社会，进行市场竞争，提供能力上的保证。??? 二、目前高校物业管理企业普遍存在的问题。??? 1、知识结构不适应现代物业管理的要求。现有的高校物业管理企业的员工大多是原高校后勤总务和房产管理部门的老职工，专业知识匮乏、知识结构老化、工作方法约定俗成。虽然在新的用人机制下企业聘用了一批知识化、年青化的管理人员和技术人员，但是这一部分员工毕竟对高校物业管理企业的服务宗旨、服务目标还不能完全了解和掌握。在这种情况下，企业就难以满足师生员工日益增长的服务需求，更难迎接新的挑战。??????? ??? 2、服务意识不适应现代物业管理的要求。现有的大多数高校物业管理企业服务意识淡薄，都认为自己只是学校的行政职能部门，服务只是行政分工不同，服务既不是商品也不是产品，服务是意识上的、是无形的，所以也就没有质量上的要求。通过引入ISO9000质量管理体系，把实现服务的全过程及影响服务质量的全部因素进行有效的控制，从而逐步培养员工的服务意识，提高企业的整体服务水平。??? 3、管理方法不适应现代物业管理的要求。现有大多数高校物业管理企业虽然担负着学校的物业管理工作，但又与社会上的物业管理企业有所不同，它承担着更多的服务和管理职能，因高校后勤工作的特殊性，决定了它不得不身兼多职。虽然在高校后勤社会化改革后也都在学习和引用新的企业管理方法，但是与原有的管理模式交织在一起，仍然存在着体系不够完善、控制不够全面、管理不够规范、工作目标不够明确、工作职责不够明晰等问题。??? 综上所述存在的问题，都需要制定一整套科学、规范的管理制度，工作流程，工作规范等来加强管理、提高效率，也就是引入ISO9000质量管理体系目的之所在。??? 三、引入ISO9000质量管理体系应做的主要工作。??? 经过ISO9000质量管理体系在我单位这一阶段的实施，我们认为引入ISO9000质量管理体系应在企业的服务宗旨、企业的管理规范、企业的员工素质和企业的监督机制四个方面做好改进工作，以适应ISO9000质量管理体系的要求，从而提高企业的综合能力，进一步提升我们的管理水平。下面具体谈一下我单位引入ISO9000质量管理体系做的主要工作。????1、制定切实可行的质量方针、质量目标。引入ISO9000质量管理体系第一步应做的工作就是制定企业的质量方针和质量目标。质量方针是企业的灵魂，是企业对所提供产品（服务）的质量宗旨和追求方向。应由企业的最高管理者结合本企业的工作特点，或通过召开职工大会来讨论制定。如我中心通过召开中高层管理干部座谈会讨论，制定出“热诚服务、优质高效、持续改进、追求更好”的十六字质量方针。??? 质量目标是对工作完成情况的考核依据，应是对所做质量方针的承诺，应是可测量的（可检查），并应符合质量方针所规定的框架。企业的质量目标可分为总体目标和各部门专向目