医院职业服务礼仪讲义.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 说话的语感 语调 语气 语速 声音 +？ 服务适宜语气 商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 ——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问的口吻：耐心、温馨、柔和 ——今天感觉怎么样？ 好些了吗？ 歉意语气：真诚、朴实、柔和 ——对不起，让您久等了 ?挂号员用语： ????1 、挂 ** 科，您好。 请问您挂哪个科 ? 怎么不舒服 ? ????2 、专家号还是普通号 ? 今天 ** 专家出门诊。 ????3 、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。 ????4 、对不起，您的手续不齐全， ( 证件过期、无转诊介绍信 ) 无法给您挂号，谢谢合作。 ????5 、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。 ????6 、请到 * 楼 * 科。 ?住院登记员用语： ????1 、您好。请问病人以前在一院住过院吗 ? ????2 、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。 ????3 、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处 * 楼 * 科住院。 ????4 、请稍等，我为您查号。  ??辅诊护士用语： ????1 、您好。 ????2 、我能帮您吗 ? ????3 、请您稍等。 ????4 、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话 ******* 。 ????5 、对不起，让您久等了。 ????6 、对不起，病区禁止吸烟。 ????7 、请坐。 ????8 、您慢走。  治疗护士用语： ????1 、您好。 ????2 、请坐。????3 、麻烦您，我核对一下您的化验单 ( 处置单、注射单 ) 和收费发票。谢谢。 ????4 、请稍侯，我为您准备治疗 ( 配液 ) 。????5 、请您下午 4 ： 00 直接到主治医生那儿看结果。 ????6 、请您按压 5 分钟，防止出血。 ????7 、刚注射完毕，请您稍坐 5 分钟再走。 ????8 、有什么不舒服，请及时告诉我。 否定的语气： 命令的语气： 反问的口吻： 质问的语气： 迟疑的语气： 服务不适宜语气 急什么？ 早干什么去了？ 发现了还不早处理？ 谁当班？怎么现在才说 我有什么办法 你怎么知道它是这个问题 我们还不太清楚。 这不在这呢吗？ 服务不适宜语言 忌语： —不知道，那不是我接诊的。 —那不是我负责的，您找xx部门。 —不，这不可能。 —刚才不是跟你说了吗？ —这是规定…我也没办法。 —你怎么还不明白 —你都问好几遍了。 你有什么事情吗---来了肯定有事 按说明吃 那不是写着呢吗？ 我也没闲着 看着点 你怎么还不明白 知道了、我知道 下班了，明天再说 也许不要紧 在这签个字，快点! 吃了吗？喝了吗？ 不知道，去问医生。 你怎么又来了？ 怎么又按传呼？ 动作快点，这么慢 你血管不好，没办法扎。 家属陪着干啥？叫家属做！ 14床，输液了。 “老先生，您还要饭吗？” “那么先生您完了吗？ 你们的水不热---上午刚开的。 到底要不要，想好了没有。 大夫我肚子疼——我知道 医生，我的病怎么样？--我怎么知道。 你这没事 你这病我看不了了，估计别人也够呛 做不做这个检查你自己考虑吧 送走了 她走了 先走一个 他已经上路了 他来不了了 你先走一步 你一路走好 明天他就不在了 下午你还在吗？ 你完了吗？你完啦？ 先生，给您撤了？ 你这个东西不行。 你是老王吧？ 慎说再见--欢迎再来 欢迎光临--医院、药店、法院 忌讳语-歧义语 不雅之举 背后对人指点 挠头皮、抠鼻子、掏耳朵 搓来搓去 看表、发信息 翘“二郎腿”、抖腿 半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊 用手或用笔在桌上敲打 脚跟或脚尖在地上打拍子 哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝 不雅之声 —提升服务品质 两个护士的比较 第一位： 操作前：需要去卫生间吗?我要为你输液了”。 俯下身来边交谈边为患者盖好被子 推车出门，微笑并随手轻关门 第二位： 操作完：检查吊瓶状态良好 落下止血带于病人处 径直推车走出 细节 关注病人的感受 避免查体时间过长，防止病人疲劳 尽可能少暴露病人 在大病房，应注意保护病人的隐私， 必要时用屏风，以免病人尴尬 不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品 病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人 对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪 服务细节 一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间 一个简单的称谓就可以拉近与病人的距离 记住患者的名字，让他（她） 感到被重视 治疗操作前