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第一章 接团的知识准备 第一节 旅游活动基本要素与游客旅游行为 第二节 导游人员的工作职责 第三节 团体了才有接待服务程序 第一节 旅游活动基本要素与游客旅游行为 游客旅游行为分析 游客一般行为表现 1、不同个性的表现 2、不同气质类型的表现 3、不同社会阶层的表现 旅游中表现出的不同特征 第二节 导游人员的工作职责 一、 导游人员的基本职责 1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安 排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源； 3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游 客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等 活动。 第二节 导游人员的工作职责 二、 海外领队的职责 （一）介绍情况、全程陪同 （二）落实旅游合同 （三）组织和团结工作 （四）联络工作 第二节 导游人员的工作职责 二、 全程陪同导游人员的职责 （一）实施旅游接待计划 （二）联络工作 （三）组织协调工作 （四）维护安全、处理问题 （五）宣传、调研 第二节 导游人员的工作职责 二、 地方陪同导游人员的职责 （一）安排旅游活动 （二）做好接待工作 （三）导游讲解 （四）维护安全 （五）处理问题 第三节 团体旅游接待服务程序 一、领队的接待服务程序 二、全程导游员的接待服务程序 三、地方导游员的接待服务程序 四、景区（点）导游员的接待服务程序 本章小结： 导游工作是旅游服务工作的核心和焦点，在旅游服务中起主导作用。学生在进行实地模拟导游前必须完整了解旅游活动的基本要素、导游服务工作的基本情况、导游员的职责，并全面掌握导游服务程序 第一章 接团的知识准备 【关键词】 旅游要素、游客旅游行为、导游员职责 接待服务程序、全陪、地陪、领队 第一节 旅游活动基本要素与游客旅游行为 一、旅游活动基本要素 （一）旅游活动基本要素的形成 旅游服务中的六大要素：吃、住、游、购、娱 吃 有得吃 吃得饱 吃得好 吃得营养 吃出文化 云南风味简介：过桥米线、气锅鸡、 竹筒饭、炸蚂蚱、饵块、 乳饼、烤鸭 住 认识星级饭店（一二三四五星） 下榻饭店介绍 行 认识交通工具：飞机，汽车，火车，轮船 旅游车的分类 乘座旅游车的导游服务 导游在旅游车上的讲解（途中讲解） 游 合理的工作位置 给游客摄影时间 引导游客正确观景审美 欣赏民族歌曲(马铃儿响来玉鸟儿唱，阿着底是个好地方） 购 工艺品 茶叶 酒 丝绸织绣 娱 与游览相结合，晚间活动有度 突出地方文化特色 昆明：云南印象，吉鑫宴舞 大理：蝴蝶之梦 丽江：丽江印象，纳西古乐， 版纳：勐巴拉那西 第一节 旅游活动基本要素与游客旅游行为 一、旅游活动基本要素 （二）旅游活动基本要素的形重要性 1. “吃”是首要的 2. “住”是旅游的保障 3. “行”是关键 4. “游”是核心 5. “购”是游中乐趣 6. “娱”是游中消闲 第一节 旅游活动基本要素与游客旅游行为 二、游客旅游行为分析 （一）游客一般旅游行为表现 （二）不同特征游客的旅游行为表现 （三）不同国家、地区游客的旅游行为表现 （四）不同旅游目的的游客旅游行为 新鲜经历 传统的 旅游项目 要求一般 设备齐全 旅游设施 不可预见性 可预见性 旅游安排 大 小 旅游活动量 非旅游区 熟悉的 旅游目的地 外倾旅游者 內倾旅游者 要了解所接团的等级及特殊要求,如果所接团是特殊旅游团、重点团队，应进行相应的特殊准备。 （资料来源：北京市旅游局编《导游带团实务?图释》 要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行重点关照。 记住领队的姓名 。领队是组团社派出的团队负责人，要记住领队的姓名以便随时与其沟通。 对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游览活动等要了解清楚。 要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭店、餐厅、景点等联络电话。 如果是接机，出发之前，要与机场问讯处取得联系，确认航班是否正点抵达。 记住接机车号、姓名，与其电