上海投资顾问公开讲师稿.ppt

台湾理财顾问须具备的证照： A.证券业务员证照 B.期货业务员证照 C.人寿保险业务员证照 D.产物保险业务员证照 E.投信投顾业务员证照 F.银行信托人员证照 G.理财规划人员证照? 美林证券的主要利润 经纪佣金：15-18% 资产管理和投资组合服务费：9-14% 利息和红利收入：43-54% 自营和投资收益：10-14% 传统投资银行业务（即承销）：7-11% 美林证券的客户分类 富裕个人：可投资资产至少10万美元。 优先客户：可投资资产为25万美元,此类客户是美林的主要客户群,平均年龄约60岁,平均拥有资产为65万美元,每年约交易6次。 重要优先客户：可投资资产100万美元,此类客户一般需求更多的投资品种。 最重要客户：拥有更多资产,通常需求更专业化的金融产品和服务。 超过100万美元资产的客户虽只占全部客户的5%,但资产约占全部客户总资产的60%。 15%的最大资产客户占有其所有客户资产的75%左右。 美林客户自己管理的模式 美林通过金融顾问管理的模式 投顾人员的素养： 请记录 做这张“车轮图”，请记下时间，将来看看自己改变多少。 请与邻座交换，比较图形有何不同？ 透过与伙伴互补，把这个圆弄得更圆。 电话沟通的特性 电话沟通靠声音传递信息 投顾人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话沟通是一种你来我往的过程 电话沟通是感性而非全然理性的沟通 电话沟通目标设定 电话沟通的异议处理 反对问题的产生 异议处理 异议处理 投顾电话服务的事后工作 每日电话服务统计表 每周电话服务统计表 每月电话服务统计表 核心客户体验中心设计的出发点 帮助少数客户赚钱是有可能的，确保大部分客户在股市中赚钱是没有可能的。 2. 证券营业部要以企业经营的角度去看待市场行情的起伏，由此主导客户服务工作。 Classmates read 核心客户体验中心设计的出发点 3. 少量客户通过选股可以赚钱，但大部分客户在牛市中也赚不到钱，或者在熊市中又将之前的盈利变为亏损。关键问题不是选个股（这也不是世界上任何一家营业部乃至证券公司可以解决的），而是客户资金配置和风险管理。 Classmates read 核心客户体验中心设计的出发点 4. 营业部现有员工对客户只能进行情感服务。不能有效进行专业化服务的关键是从业人员纠缠在个股的对错上，花大量的时间去研究盘势，而没有一套有效的专业化服务流程，没有把80％的时间真正花在客户身上。 5. 如果把这套专业化服务流程加以包装乃至标准化，如“体验中心”。对客户服务和营销工作都会大有帮助。 Classmates read 客户服务体验中心模式 客戶 客户服务 体验中心 客户经理标准服务 股票、债券、基金 商品量身定做 结合保险 银行协作 （未来） 整合性交易平台 咨询服务平台 整合性客戶資料平台 标准化服务 差异化服务 多元整合 商品平台 精 准 宽 广 签约客户 专业投资顾问 核心客户体验中心的设计原理 投顾服务是个持续销售的过程，而量化服务是个比例问题。 一般服务 .10 .7 .5 .3 投顾服务 贯穿其中投资顾问扮演的角色是天气预报员，是通过提醒推动客户，而不是代课操作。部门主管只要通过量化考核这些服务有没有执行，就能有效地推动工作。 核心客户体验中心的设计原理 核心客户体验中心的第一目标是帮助客户长期赚钱。因此资金配置和风险管理始终贯彻服务流程。而以趋势分析作为标准并以此制定服务策略。 -3％ -2％ 20％ 可能 赢利 97% 98% 120% 总市值 强熊市，弱熊市 破位止损 -10% 30％以下 下降趋势 强猴市，弱猴市 破位止损 -5% 40％ 盘整趋势 强牛市，弱牛市 +20% ~ +30% 80％以上 上升趋势 服务策略 涨跌 空间 持仓 比例 不同 市道 核心客户体验中心的设计原理 上涨 下跌 完整 过程 15% 因此坚持按照不同市道下的服务策略进行量化服务，可以使核心客户服务体验中心达成四大功效： 1. 增加客户满意度和避免客户流失； 2. 提高客户资金周转率； 3. 成为品牌中心，以服务促进销售； 4. 通过量化服务使投资顾问和客户保持有效 接触，提升员工技能和增加其他金融商品 销售。 一、确定核心客户与客户习性分析 二、制定服务策略 三、投顾日常提醒活动 四、提醒活动跟踪 五、核心客户体验中心的管理 核心客户服务体验中心工作流程 一、确定核