保安员服务意识培训考试题1.docVIP

星级酒店保安员服务意识培训试题 部门： 姓名： 得分： 全部填空题：（共100分） 顾客的定义：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。 顾客的期望：快捷、礼貌、整洁与卫生、关注、安全感与自豪感。 优质服务：任何时刻都能达到或者超越顾客的期望。 服务的六要素：（每小题5分，共30分） 1） 。 2） 。 3） 。 4） 。 5） 6） 工作能力：工作迅速、准确、高效率。 专业知识：能够解答与处理问题。 自豪感：对自己的工作感到自豪与骄傲（快乐的真谛并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。） 仪容仪表： （5分） 彬彬有礼： （5分） 多尽一份力： （5分） 酒店人员应具备的六大服务意识： 如何理解顾客至上？ （每小题2分共10分） 1）顾客就是我们的 2）顾客需要我们提供 的服务。 3） 就是顾客的需求。 4） 提供方便，为顾客解决问题。 5） 都不要与顾客争辩。 二、如何理解“顾客永远是对的”？（每小题2.5分，共10分） 1） 2） 3） 4） 三、100—1=0的服务公式 1）顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满。 2）每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我们的酒店起着举足轻重的作用 四、什么是优质的服务？（7分） 1）优质服务= + 2)不良服务导致的恶性循环： 五、对待投诉的态度： 一）不害怕（持欢迎的态度） 二）投诉的心理： 1）产品质量、规章制度、服务态度、管理问题、自身情绪问题、求补偿心理、解决问题的心理、求尊重的心理、求重视的心理、求发泄的心理。 六、服务不满的计算公式：1:326（26X10）+（10X33%X20）=326 意思是：当一名客人口头或者书面投诉酒店（对酒店不满），就会间接导致326人对酒店不满。 保安人员的基本服务标准（每小题1分，共18分） * 的保安员。 * 的消防员。 * 的服务员。 1、 场所禁止干私事。 2、上班前 小时不许喝酒及吃辛辣食物。 3、 不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不许跑步，坚持“ ”。 5、任何时候不允许在 出现不雅行为。 6、工作中做到“ ”。 7、工作中做到笑容 8、工作中坚持 9、 ，做事有始有终。 10、接听电话用语 ， 11、与客人交谈时 乱开玩笑。 12、善于观察客人的