校内网更名对客户流失影响分析 客户关系管理论文.docVIP

校内网的更名对客户流失影响的分析 华婕 （哈尔滨工程大学，黑龙江省，150001）人人网是由千橡集团将旗下著名的校内网更名而来。2009年8月4日千橡集团将旗下著名的校内网更名为人人网，社会上所有人都可以来到这里，从而跨出了校园内部这个范围。这意味着目前国内最大的校友类网站将不复存在，取而代之的是一个成为面向所有网民的平台。为整个中国互联网用户提供服务的SNS社交网站，给提供了一个互动交流平台，提高用户之间的交流效率，通过提供发布日志、保存相册、音乐视频等站内外资源分享等功能搭建了一个功能丰富高效的用户交流互动平台。2009年8月4日，千橡集团在校内网发布消息，“为了给校内网带来一个更长远、更广阔的发展前景， 我们需要割舍对校内品牌的依恋之情，去积极的、勇敢的创造一个更伟大，更具延展性的新品牌，一个广大用户心目中的至爱品牌”，将旗下著名的校内网更名为人人网。最实际的原因是因为热衷于校内网的许多大学生毕业并踏入社会后，发现他们并不在学校，然而每天还在登陆校内网，所以感到不适应。同时，千橡集团为了创造一个更加具有广阔性的社交网站，决定把校内网更名为人人网，社会上所有人都可以来到这里。从而跨出了校园内部这个范围。人人网目标直指3.38亿中国网民“随着大学生用户变身为上班族，‘校内’这个名称逐渐成为限制校内网发展的瓶颈。”在8月4日的对话中，千橡互动集团CEO陈一舟表示，为了实现用户数的增长，校内网将更名为“人人网”。据悉，在“校内网”当前7000万用户中，学生网民占据了一半左右。与之相比，中国目前还有3亿左右的非学生网民，超过校内网用户总数的5倍。通过更名，非学生网民有望成为“人人网”用户数增长的重要来源。虽然有望打破原有的用户范畴，但更名后人人网的定位势必不如校内网清晰，发展起来也有难度。陈一舟更换的不仅仅只是域名和网站名称，而是彻底抛弃了辛苦近三年在大学生领域中建立的品牌影响力。对此，陈一舟坦言，人人网的早期用户将依然以大学生和白领为主，通过在产品和服务上的持续改进，人人网的用户群将没有太大限制。“人人网”希望每个人都能上此网站。千橡方面表示，此次变动将不会影响用户登录网站，所有用户资料都是无缝转移，仅仅是更换一个域名而已。原本的校内网网址依然会继续使用，将成为一个转跳网址。图1更名前后的使用频率 由图1可以看出虽然在更名之后用户们每周登陆的人数有所增加，但是每天登陆的人数减少了，这其实说明有一部分更名前每天使用校内的人在更名之后减少了使用频率，并且使得一些人不再经常地登陆人人，当然据我所知这些人里面有些是由于工作繁忙而导致使用频率的减少。 并且问卷中有一道题是：＂如果可以选择，你会选择以前的校内网还是现在的人人网？＂我将这道题绘制成饼图，如下： 图2校内网和人人网的忠诚度对比 根据图2不难看出原来的校内网比现在的人人网有一些优势，主要体现在老客户对校内网的忠诚度，选择了原来的校内网的用户成为了潜在的流失客户。领一道题是：“如果人人网想要再一次更改名字，填充业务，扩大领域，你的感受是？”通过数据统计，有相当一部分人表示并不希望第二次经历这种变革。并且根据另一道调查题：“你对校内网更名为人人网后使用的感受是什么？（选填）”，有一部分调查对象给出的回答是：“虽然我现在还是学生，但决定不再上校内了。更名后，跟当初我注册的目的完全背离了。还是习惯校内，不习惯人人留恋过去的校内，。 图3人人更改名字的调查结果 这就说明人们一旦习惯了某种模式，就不希望发生变动。同理在09年校内网更名为人人网的时候，有相当一部分不赞成改名的人成为了“潜在流失客户”，一旦人人网的某个或者某些方面不能够使这些客户满意，不能满足客户的需求，那么潜在的流失客户就会变成真正的流失客户。 根据对A卷和B卷的对用户最喜欢的社交网站的调查数据显示，如下： 图4社交网站的用户分布 所以综合对A卷和B卷的数据统计，不论是校内网注册用户还是人人网注册用户除了在使用人人网以外，基本上所有人都还注册或使用了新浪微博，QQ空间等其他同类型的社交网站，所以我认为在校内网更名为人人网的时候，会有相当一部分不习惯人人网的用户选择了其他社交网站。由图4可以看出现在SNS类社交网站的竞争十分的猛烈，人人，新浪微博，QQ空间，朋友网都有相当一部分的忠实用户，人人网若想争得头筹，顾客的流失问题应该要寻得较好的解决方法。 3.2 更名造成客户流失的影响因素具体分析 根据调查问卷我们可以看出这次的更名事件对客户的流失有相当大的影响力，具体因素从以下几点进行分析： 3.2.1竞争对手队伍庞大，替代品多。 我们知道，随着互联网的日益发展，人们利用网络进行交流的需求也逐渐增大，但是随着网络的膨胀，使得SNS领域的需求占上风演变为供大于求，各类社交网站层出不穷，除了人人网以外，新浪微博、朋友网、QQ空间、网易微