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公司简介和公司文化 店铺运作╱服务流程 开B技巧 教授技巧 了解公司历史和文化 熟悉店铺运作和灵活运用服务标准 掌握开B技巧和教授技巧 东越服装有限公司位于中国最大的服装生产地---广东东莞虎门; 厂房面积达10万平方米,员工逾万人,主要以生产休闲服装为主,硬件方面拥有先进的生产设备,软件方面具备完善的管理体系; 1997年创立了以纯,全国分店超过2000间,遍布各省市。2003年创立了温绮。 公司的长远目标 2005年全面开发亚洲地区 2006年开始进军欧美市场 2010年成为国际知名的休闲服品牌 目标消费群 形象代言人 宣传口号 15—35岁 大众化休闲服装 张柏芝╱古天乐 青春活力、自信纯真 目标消费群 形象代言人 15—30岁 徐熙媛 全体员工认同和恪守的价值观 和行为准则 追求知识 敢于创新 重视质量 卓越服务 物超所值 公司营销总部架构图 营业前 检查仪容仪表 看交更 清点核对货品后补货 打扫店铺卫生 根据情况调整货品的摆位 整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品 留意店容整体效果 开B(分享、布置) 营业中 保持环境的清洁随时打扫 保持货品的整齐和美观 保持优秀的顾客服务和出色的附加推销 根据天气和生意的变化调整和补充货品 根据生意的升跌采取相应的措施 例如:当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进,及时同事打气和记录原因 当天生意淡时要进行调查(内部和外部原因),与附近地区店铺进行沟通 营业后 打扫卫生,整理货品 盘点货品检查失货 收银员结数和核对 如第二天有活动的要提供配合工作(如推广、减价等) 收B(总结) 写交更 如有货到铺要点数,铺货。 定义 :是一套为售货员而设的指引,旨在让售货员清楚明白,如果想销售成功,需要知道些什么,做些什么?如何向顾客提供一致性的服务。 服务成败:取决于售货员的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。 亲切招呼 关心客人 诚意推介 鼓励试衣 附加推销 修改服务 ‘美’程服务 礼貌地点头 亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 主动与顾客打招呼—寻找话题,展开对话 时间问候、性(姓)别称呼、内容 如:早上好,小姐! 中午好,陈先生!今天到了两款新货,请跟 我来… 与顾客保持适当的距离 打招呼时,对不同顾客有固定的表现 让顾客知道,你会以他喜欢的方式 去帮助他 观察及主动询问顾客所需 耐心地聆听顾客所需 留心观察 判断顾客的需要 保持沟通 找出适合顾客的产品 提供其它选择 知道何时需把客户介绍往别处 技巧地回答顾客的提问 简单介绍货品的特性、优点、好处 (FAB)及独特销售点(USP) 建议及推介类似配搭 介绍新货 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广货品 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等 礼貌地点算顾客所需的件数 把货品解钮、拉拉练、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 把试穿衣物挂在试衣室(敲门并提醒关门) 留意顾客在什么时候从 试衣室出来 主动询问顾客感受 留意顾客身旁朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式, 介绍类似的样式 主动提出修改服务 给予专业意见 与顾客核对应修改尺寸 主动告知修改完成时间 询问顾客有关资料以便跟进 售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌微笑 收款员与顾客保持目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值,并再次进行附加推销 复述所收的现金,把电脑单及找赎现金双手递给顾客 重视式地包装 诚恳、礼貌地把手挽处递给客人 礼貌地想客人道别,并邀请客人下次光临 总结:畅销货、营业额、工作表现 资讯:新货、价钱调整、推广、摆位、人事 沟通:案例分享、解决工作的问题 目标:全天的销售目标和每一班次的目标 及服务承诺 小贴士:加入游戏,有利于同事的工作士气和参与性 重要性 增强同事之间沟通 提高工作的效率 传达的一致性 加强整体的士气 目 的 上传下达 公司资讯、货品信息、 工作表现、案例分享等 总结跟进 服务的要求、销售目标 货品的销售情况和缺货 1、先打招呼 2、回顾昨天的生意和服务表现 3、货品资讯(如推广、缺货、减价、新货等) 4、服务承诺,案例分享 5、公司资讯(人事变动、最新消息和市场动态等) 6、订目标(
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