客史客情标准.docVIP

宾客档案： 姓名? 单位?? 职务?? 年龄?? 上级?? 下级?? 收入 爱人?? 儿女?? 生日?? 喜好?? 忌讳?? 消费?? 职权 服务要求?? 性格特点?? 联系方式?? 。。。。 ? 如何控制本区域的费用和成本？ 答：首先明确区域费用内容，一般包括水，电，工资，易耗品，等，建议使用表格化管理，并分阶段进行核实，对于浪费和不必要的领用进行有效控制，进行周，月，季度，年期的对比。 ? ? 与员工的聊天技巧 1、聊家常、不直接聊工作。 2、一改上级的常态。 3、不要让员工感觉到谈话有压力。 4、关心他的家庭状况。 5、语调尽量的柔和。 6、多倾听员工的心声。不要显示出不耐烦。 7、尊重员工的意见，不要随意打断他。 8、给员工提出希望。 9、征求员工对现有工作、管理中的看法。 ? 谈话记录： 姓名、部门、岗位、学历、籍贯、家庭状况、学习欲望、是否结交朋友、父母的问候、勤俭节约、对区域管理的意见、员工餐的意见、对工作的喜欢程度、提出对部门的意见、口头保证、提出希望、 ? 领班、主管的管理日常事务： ?????? A、员工的考勤；B、员工仪容仪表、礼貌礼节；C、员工的排班；D、工作时闹情绪；E、违章操作；F、上班时做私事；G、新员工在没有了解的情况下分配做陌生工作；H、员工在工作上遇到突发事件无法解决时，应挺身而出；I、下属工作不认真，服务质量出现问题。J、卫生检查。K、开班与收市检查。 ? 基层管理人员的走动式工作事项： ?????? A、忙时突发事；B、闲来不无事；C、无事生事非；D、有事不误事；E、出现在问题的第一现场，第一时间；F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对；G、风平更要扣问题，风大不会有问题。 ? 如何提升自我管理能力； ?????? A、遇到问题考虑多种解决方案；B、多学习C、 了解上级对自己的要求； D、在工作当中提高对自我的要求；E、依靠工作年限来提高工作经验；F、以身作则，同时严格要求下属；G、总结自已的缺点，加以改进；H、学习、观察、实践；I、接受新事物、新理念；J、多参加酒店开设的管理培训、技能培训，多参加相关的活动；K、多听取同事对自己的个人意见，有错误及时纠正；L、自修。 必会十、会处理投诉 ??? 接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员的一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术1、做好心里准备???? 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 2、认真听取客人的叙述???? 客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。???? （1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。???? （2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。???? （3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。 3、记录要点???? 要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。4、对客人表示同情和理解???? 在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见???? 根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。 6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间???? 负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。7、对客人反映的问题及时解决???? 除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。 8、对处理结果给予关注???? 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。9、问客人对于投诉处理结果的意见???? 解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。 ? 如何为大家创造一个愉快的工作环境，让每位员工都充分发挥工作潜能。 点名时可以调节气氛，做好班前的预备工作；②工作时间多督促员工一鼓作气，