服务营销3PS策略.pptVIP

第七部分、服务营销的3PS策略 一、服务场景 支持服务设施的实物环境或服务场景对服务中的顾客和员工的行为都会产生影响，设计服务场景必须结合与服务概念一致的图像和感觉。下表根据服务环境的参与者和服务场景的复杂程度说明了服务场景的类型。 （一）服务场景的类型 （二）服务场景中的行为 二、服务接触三元组（人员） （一）服务组织－－支配服务接触 1、组织文化 2、授权 （二）与顾客接触的员工 1、挑选 1）抽象提问 2）情景小品 3）角色扮演 （二）与顾客接触的员工2、培训表：与顾客接触的员工与顾客交互的困难 （三）顾客 1、预期及态度 1）经济性顾客 2）道德型顾客 3）方便型顾客 2、作为合作生产者 的顾客 （四）服务接触的概要 三、服务利润链 （一）内部质量驱动员工满意 （二）员工满意度导致员工保留率及生产率 （三）员工保留率与生产率导致服务价值 （四）服务价值导致顾客满意度 （五）顾客满意度导致顾客忠诚 （六）顾客忠诚导致获利性与成长 能力周期 * * 高尔夫球场 邮局报摊 冲浪 ATM机 电子商务网站 豪华旅店 汽车旅馆 饭店 热狗摊 迪斯尼乐园 路边甜点摊 航公公司终端 公共汽车站 专业服务公司 电话邮购服务 L.L.Bean 在线技术支持 服务场景的复杂性 复杂的 有倾向的 自我服务 （只有顾客） 交互服务 （顾客与员工） 远程服务 （只有员工） 服务场景的参与者 环境纬度 调解人 内部响应 行为 周边条件 温度 空气质量 噪音 气味 空间、功能 布局 设施 家具 标志、象征 及制品 装璜风格 其他 可 感 知 的 服 务 场 景 员工 响应 调解人 顾客 响应 调解人 顾客响应 员工响应 认识 情感 生理 信任 情绪 疼痛 分类 态度 舒适 象征意义 运动 健康 认识 情感 生理 信任 情绪 疼痛 分类 态度 舒适 象征意义 运动 健康 接近 被吸引 逗留 消费 返回 执行计划 避免 接近 加入 研究 逗留更长 时间约束 执行计划 避免 顾客与员工彼此间 的社会交往 （一）服务组织 （二）与顾客接 触的员工 （三）顾 客 效率与 自主权 感知控制 效率与 满意度 1.不可得的服务 2.行动迟缓 3.不可接受的服务 1.不合理的要求 2.违反政策的要求 3.员工不能接受的对待 4.醉态 5.违反社会规范 6.顾客特殊需要 未预料的服务失败 不现实的顾客预期 1.硬件和软件兼容 2.能力跟踪 3.自动确认 4.交易记录 5.交易安全 6.自动防故障装置 1.容易进入 2.快速响应 3.交易确定 4.远程监控 机器 1.简单的用户界面 2.顾客确认 3.交易安全 4.操作简单 5.必要时可以使用人 1.仔细进行雇员选拔 2.员工具有良好的人际交往技巧 3.容易接近 4.适合的环境 5.良好的技术支持 6.员工信任 人 机器 人 服 务 提 供 者 顾客 影响不同类型服务接触的成功因素 （五）说明顾客与员工关系的满意镜 更多的重复购买 对服务失误的投诉有加重的趋势 更高的顾客满意度 更低的成本 更好的结果 对顾客的需求和满足他们的方式更加熟悉 更多的机会进行错误补救 更高的员工满意度 更高的生产力 服务质量提高 运营战略和服务传递系统 忠诚度 生产力和产出质量 服务品质 能力 满意度 服务 概念 服 务 价 值 目标市场 顾客