酒店员工的礼貌修养.pptVIP

酒店员工的礼貌修养 人力资源部主编 培训大纲 一、礼貌修养的基本内容 二、酒店员工的礼仪礼貌要求 三、国内外忌讳常识 一、礼貌礼节的基本内容 酒店向素以“好客行业”著称，历为特别强调礼貌礼节，是文明礼貌的典范，因此讲究礼貌 礼节是饭店从业人员最为基本的要求之一。 修养是指个人在政治、理想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。 礼貌修养是指人们在交往过程中，在礼貌礼节和礼仪方面，自觉地按照社会公共生活准则的要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并经过努力形成一种自己在待人接物时所特有的风度。 礼貌、礼节、礼仪的含义？ 礼貌是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为，他体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。礼节是礼貌的具体表现。 礼仪是礼节的一种形式，简单地讲，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会生活中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 礼貌、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。 礼节礼貌在工作中常见的礼节有： 1、问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼仪节。 （1）、初次是人与人见面的问候 （2）、时间性问候 （3）、对不同类型客人的问候 （4）、节日性问候 （5）、其他问候 礼节礼貌在工作中常见的礼节有： 2、称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 （1）、一般习惯称呼 （2）、按职位称呼 3、应答礼 （1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式规范 （2）、服务员工在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，禁止说一些否定语。 礼节礼貌在工作中常见的礼节有： 4、迎送礼 迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。 （1）、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。 （2）、对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。 5、握手礼 握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节 酒店员工的礼貌修养 酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为： 1、讲究仪表仪容 2、举止大方得体 3、说话客气，不做任何越礼之事 4、妇女、儿童优先 5、遵守时约 6、尊重他人 7、动作雅观 8、称呼得当 9、介绍与握手 10、语言与交谈 二、酒店员工的礼仪礼貌要求 一、仪容、仪表 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 二、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。 酒店对员工的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态 三、礼貌 1、尊重上司 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 2、乘电梯 乘电梯按先出后进的次序进行。 3、进出酒店 进出酒店一定要行走规定的员工通道。 4、酒店用餐 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。 5、微笑服务 微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。 三、国内外忌讳常识 （一）、社会交往和公共场所的忌讳 1、举止忌 2、谈话内容忌 3、语言忌 4、礼遇忌 5、卫生忌 （二）、日常生活中的忌讳 与人交谈时应做态度诚恳，表情自然。谈话时铺助的手势要得当。不要用手指指人。尊重别人的隐私，不随时便发问个人私事。不要提及对方敏感之事。打喷嚏或打嗝时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”。酒店的服务人员在任何时候都不应该说“不知道”。你所接待的客人如有行李特物品应主动协助提拿。 三、国内外忌讳常识 （二）、外国人常有的忌讳 印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。伊朗人不吃无鳟、无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不法之物，如甲鱼、海蟹等。也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲密和有“不轨企图”之嫌。与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二朗腿”，如果把一只脚抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。在南美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者。蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。 本课结束，谢谢！ * *