酒店员工服务礼仪.ppt

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通用礼仪—进出房间 进出房间时的顺序: 如果没有特殊原因,出入房间时应该位高者先进或先出。 如果有特殊情况,比如需要引导;室内灯光昏暗;男士和女士两个人单独出入房间——标准的做法应该是陪同接待人员先进去,为客人开灯、开门,出的时候也是陪同接待人员先出去,为客人拉门引导。 通用礼仪—乘车 通用礼仪—乘车 基本礼仪规则: 社交应酬:主人亲自驾车时,上座是副驾驶 公务接待:由专职司机开车时,上座为司机后排对角线。副驾驶座为随员座 VIP位置:司机后面,第一,比较安全;第二,隐蔽性强 通用礼仪—乘车 要确定车内的座次,关键要看乘坐何种车辆: 乘坐吉普车时,副驾驶座为上座。 车上其他的座次,由尊而卑, 依次应为:后排右座,后排左座 通用礼仪—乘车 乘坐双排座轿车时, 如由所乘轿车的车主亲自驾车时,车上其他的四个座位的座次,由尊而卑依次应为: 副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座 如由专职司机驾车时,其他的四个座位的座次,由尊而卑依次应为: 后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座 通用礼仪—乘车 乘坐公共汽车、火车或地铁时基本的规矩是:临窗的座位为上座,临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座,与车辆行驶方向相反的座位为下座。 通用礼仪—乘车 在有些车辆上,乘客的座位分列于车厢两侧,而使乘客对面而坐。在这种情况下,应以面对车门一侧的座位为上座,以背对车门一侧的座位为下座。 服务语言规范 服务语言规范——特征 服务用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。 其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。 服务语言规范 通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、 致谢用语、征询用语、应答用语、 赞赏用语、祝贺用语、推托用语、 道歉用语等十类。 服务语言规范 目的性:目的明确,言随旨意 对象性:区分对象,因人而异,有的放矢 诚实性:说真话;表里如一 适应性:语随境迁 服务语言规范 语气:自然流畅,和蔼可亲 语速:心平气和,礼貌有加 音量 逻辑:语句的因果关系、递进关系等的正确使用 身体语言:恰当 表达时机和表达对象:具体情况具体分析,适当得体 * * * * * 仪态规范—蹲 蹲姿要求: 1)站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下,两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下 2)蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然 仪态规范—蹲 3)高低式:左前右后,不重叠, 右腿支撑身体 特点:双膝一高一低 4)半跪式:右前左后,身体重心在右腿 特点:一蹲一跪,女穿超短裙 仪态规范—蹲 5)交叉式:右前左后,重叠,合力支撑身体 特点:双腿交叉在一起,女 常用仪态—引领 常用仪态—引领 引领要求: 舒展大方,自然得体,时机得当,幅度适宜 1)走在客人左前方1-1.5米处,在拐弯或有楼梯台阶的地方,应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”,等等。 引领的手势要求是:手指并拢,手掌朝上,以指尖方向表示前行方向,待客人明白后,再前行。 2)陪同引导基本规则:内侧高于外侧,前方高于后方。 常用仪态—引领 常用仪态—共乘电梯 常用仪态—共乘电梯 共乘电梯要求: 1)进入有人管理的电梯,应主动后进后出。 进入无人管理的电梯时,则应当先进去,后出来;先进去是为了控制电梯,后出来也是为了控制电梯 2)伴随客人来到电梯厅门前时,先按电梯呼梯按钮,轿厢到达厅门打开时:若客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按「开」按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:请进,请客人们进入电梯轿厢。  常用仪态—共乘电梯 3)进入电梯后:按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入,主动询问要去几楼,帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧,例如没有其他人员时可略做寒喧,有外人或其他同事在时,可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。   4)到达目的楼层:一手按住「开」按钮,另一手并做出请出的动作,可说:到了,您先请!客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。 常用仪态—握手 常用仪态—握手 握手礼: 握手的要素:一般要注意到握手姿势、握手时间的长短和握手的力度等项。 1)握手双方各自伸出右手,彼此之间保持一步左右的距离,上身略微前倾,头部略低一些,面带笑容,注视对方眼睛,手略向前下方伸出,拇指

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