酒店员工培训计划.doc

酒店员工培训计划 培训目的： 员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 ◆ 餐饮服务提高培训内容梗概: ◇餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 案例分析、讨论 ◇有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练 餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 个人角色演 ◇宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示 环境的布置 ◇成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉 案例分析 ◇ 座谈与讨论 ◆ 前厅、客房提高培训内容梗概: ◇前厅接待 对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 ◇大堂副理 案例分析 大堂副理日常工作 顾客的投诉处理 ◇客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 座谈与讨论 情景演练 ◆ 员工“综合素质”培训内容梗概: ◇服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 ◇员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 个人角色演练 ◇如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 ◇如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 ◇拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 ◇如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解 情景演练 ◇微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 ◇如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 ◇与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 ◆ 前厅、客房整体培训内容梗概: ◇前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论 问讯服务、退房服务、收款服务 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 客房服务 客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作 会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作 ◇总机与商务中心服务 个人角色演练 现场实操模拟训练 ◆ 餐饮整体培训内容梗概: ◇餐饮部门介绍 餐饮部门职责、服务区域介绍 ◇餐饮部的对客服务 餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人 情景演练 服务员对客的沟通 ◇餐饮专业化服务（Ⅰ） 服务前的准备/了解餐厅的食品 问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 ◇餐饮专业化服务（Ⅱ） 服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水