前台接待员仪表.docVIP

前台接待员仪表、礼节培训 仪容仪表 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全需要规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁 头发：长发盘起，不带夸张头饰，用宾馆规定的头花盘起；刘海不过眉，不染夸张的颜色 面部：保持面部清洁，着淡妆 嘴巴：口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣，无口臭 双手：双手保持干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油 制服：制服要清洁平整，无破损，灰尘或污迹，领口要保持干净，纽扣整齐无脱落，裙长适中 袜子：必须穿黑色或肉色丝袜，无松弛破损，每日更换，无异味 鞋子：员工需穿黑色皮鞋，并擦拭干净，保持光亮 饰物：当班期间名牌佩戴在胸前左上方，不使用浓郁的香水，不带夸张的首饰，当班期间，手机需保持静音或震动状态 体姿要求 站姿：女士站姿要体现出柔和和轻盈，应保持抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，两臂自然下垂，双手交叉于腹前（右手在上），双脚并拢或丁字步站立，站立时尽量保持身体的挺直，不可歪斜，不随便依靠墙壁、桌椅，站立时手不环胸，不插口袋 走姿：行走时，抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，双臂下垂自然摆动，在公共区域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、领导要主动问好，避免吸烟，吃东西，整理衣服等不雅行为，上下楼梯时或坐电梯时礼貌谦让他人，多人行走时注意不要并排行走占据路面 蹲姿：女士需蹲下时，应先出左脚慢慢蹲下，臀部重心落于右脚，上身保持挺直，正确的蹲姿即表现出女士优雅的气质，也避免走光 手势：作为前台接待员，正确的手势很重要 指引方向：当为客人指引方向时，五指并拢，掌心向上，手臂稍微弯曲 递交物品：将物品递交客人时，应用双手，如将笔递于客人签字时，左手握笔尖部位，右手握笔尾部位，稍微倾斜方便客人握笔，递交名片时，双手递出，字体朝向客人 基本礼貌用语 1、宾馆服务礼貌用语有三种： 常用礼貌用语　　称呼用语　　问候用语 2、使用礼貌用语注意事项： ●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。 ●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。 ●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。 ●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 3、礼貌服务态度五声： ●．顾客进店有“迎声”　●顾客询问有“答声”　●顾客帮忙有“谢声”　●照顾不周有“歉声”　　●顾客离去有“送声” 4、服务员在工作中称呼就注意以下几点： ●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。 ●接待熟客人不能直呼其名。 ●对上司不能直呼其名。 ●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长您好。 迎语：欢迎您来我们宾馆、欢迎光临。 候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 谢语：谢谢、非常感谢。 答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 对宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎