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第十章 现代企业沟通 第一节 企业管理沟通概述 对于企业管理来说，沟通是一种程序。通过这种程序企业组织内的工作人员相互传递信息，并解释这些信息的意图。 即准确、恰当的信息沟通是一个企业管理者取得成功的必须途径。 一、信息沟通的基本过程 信息沟通是把某一内容的意思从发送者传给接受者的过程。 1、信息通过一个中间媒介来传送。在这个过程中，有五个关键因素。 ①发送者 ②被传送的信息 ③沟通的媒介及噪音 ④接收者 ⑤被理解的信息 2、对于一个沟通过程来说，把信息从发送者传给接收者要完成三个转换 ①编码 ②通过一个适当的媒介或途径传送 ③解码 3、发送者和接收者 发送者和接收者的特点，对于信息交流的过程有着重大的影响。 信息交流的目的与双方态度及价值观方面的分歧牵连越少，则个人间信息交流可能越准确。 4、编码与解码 1）编码 发送者把信息翻译成一种接收者易于理解的，可以传送的形式表达出来。 专业工作者在和外行人沟通时往往会有困难。因为他们往往习惯于把自己的信息编码成一种只有同行才能理解的形式。 2）解码 把所接收到的信息翻译成所解释的含义。 解码的效果取决于发送者传递的意思与接收者的解释之间相重合的程度。 5、信息 在沟通过程中，被传递的是信息。 6、沟通媒介和噪音 1）媒介 媒介是信息得以从发送者到接收者所凭借的手段。 最主要的媒介是用于传递语言和文字。 2）噪音 沟通媒介中除了所要传递的信息之外的任何干扰。 常见的噪音来源有如下几个方面（看看） ①价值观、伦理道德观、认知水平的差异。 ②健康状态、情绪波动、交流环境。 ③身份地位差异。 ④信息代码差异。 ⑤信息传递媒介的物理性障碍。 ⑥模棱两可的语言。 ⑦难以辨别的字迹。⑧不同的文化背景。 7、反馈 接收者对发送者传来的信息所作出的反应。 1）通过反馈，个人间的信息交流变为一种动态的双向过程。 2）反馈分为两类。 ①正反馈 通知发送者，信息中所承载的期望意义达到了。 ②负反馈 通知发送者，信息中所承载的期望意义没有达到。 二、个人间的信息沟通网略 1、在企业管理沟通中，最普遍、最重要的形式是人际沟通。（单选） 2、网络类型 1）五种基本沟通网络类型 ①星型（受限制最大的类型） ②Y型 ③链型 ④环型 ⑤全通道型（受限制最小，也最开放的类型） 2）网络沟通的比较 有五个标准 ①集中化程度（星型最高，全通道型最低） ②可能的交流通道数（星型最低，全通道型最高） ③领导预测度（星型最高，全通道型最低） ④群体平均满意度（全通道型最高） ⑤各成员满意度的幅度（星型最高，全通道型最低） 3、应用准则 沟通问题可以分为简单与复杂两类。 简单在于信息收集、目标确定、方案选择、任务协调方面对成员们很少提出要求。 复杂在于信息收集、目标确定、方案选择、任务协调方面对成员们提出较高要求。 星型网络多半可以有效地应付简单问题。 全通道型网络则往往应付复杂问题更为有效。 三、两种不同的沟通方式（考点） 1、必须明确两种有着明显区别的沟通方式有效沟通和良好沟通。 1）有效沟通（听懂） 当发送者从接收者那里得到预期的效果时，便是有效沟通。 2）良好沟通（听懂并赞同） 当接收者的理解和发送者的意图相符合时，便是良好沟通。 四、有效沟通的七个C（简答） 1、可依赖性（沟通应该从彼此信任的气氛中开始） 2、一致性（沟通计划与组织环境要求相一致） 3、内容（信息的内容对接收者具有意义） 4、明确性（信息要简单、明确） 5、持续性与连贯性（沟通需要对信息进行反复与补充） 6、渠道（利用现实生活中已经存在的信息传送渠道） 7、接收者的接受能力（包括接受习惯、阅读能力、知识水平） 第二节 企业内部沟通 企业管理沟通大致可分为内部沟通和外部沟通（第四节）两大类。 内部沟通 指企业的管理部门和雇员之间进行信息交换。 内部沟通是现代公共关系计划的基石。（小题） 外部沟通 企业和外部公众（消费者、经销商、供应商、社区、新闻媒介）进行信息交换。 一、内部沟通的重要性 1、内部沟通的职能是让管理部门和雇员彼此之间了解对方的打算和意图。 2、在企业的日常工作关系中，有效的沟通取决于相互信任气氛中令人满意的雇员关系。 3、沟通必须视为领导艺术的基本手段。 4、在雇员沟通的链条中，最薄弱的一环是基层主管人。（单选、判断） 5、当今的企业竞争让过去这些总裁、总经理们不得不放下身段，变成一个沟通者。 即CCO（首席咨询官） 二、内部沟通的形式 1、从信息流动这一角度，可以把企业内部沟通分为四种类型（多选） ①下行沟通 ②上行沟通 ③横向沟通 ④斜向沟通 1）下行沟通 信息从上级领导流向下级。 作用和目的是（简答） ①阐明组织目标。 ②传达信息和指示。 ③提供有关程序和实物的资料。 ④反馈工作绩效。 ⑤树立下级任务感和责任心。 下行沟通有许多不足之