前厅部公共知识培训资料.ppt

新 华 建 国 饭 店 《承诺服务、天天向上》 培训课堂 科目：公共知识 （饭店前厅部公共信息介绍） 主讲人：杜佳博 日期：2010年08月31日 培训大纲 任务 ：了解掌握酒店前厅部公共信息 目的 ：在培训结束时，每一个受训者掌握 酒店前厅部公共信息。 标准： 在接到客人关于饭店前厅部公共信息 问询时，能够及时准确的做出回答。 资源： 内容相关介绍、图片，投影仪、幻 灯片. 培训要求 培训时间:15:00---15:45 请关闭手机 新 华 建 国 饭 店 ? 前厅部 ? 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 前厅部主要工作职责 （1）销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当 数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部 推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店 的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接的影 响着酒店餐厅、酒吧等收入。 （2）正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销 售和分配提供可靠的依据。 （3）提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 前厅部主要工作职责 （4）整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资 料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 （5）协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后 协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客 人提供优质服务。 （6）建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关 系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订 客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 （7）建立客史档案 ，将客人的各种喜好，住店的客史档案，等相 关内容记录在酒店管理系统。 前厅部在岗人员编制图 前厅部经理 杜佳博 前厅部介绍 前厅部介绍 2、礼宾部： 位置： 饭店大堂 电话： 883 营业时间：24小时 服务项目： ~ 交通路况信息咨讯服务 ~ 内部各项单据、信息传递 ~ 对客提供行李运送及寄存 ~ 叫出租车服务 ~ 信件邮寄及递送 ~ 提供雨伞/轮椅/婴儿车租借服务。 ~ 机场接待：接机、送机 ~ 代理商务租车预订服务 ~ 门童服务 前厅部介绍 3、大堂副理 位置：大堂 电话：889 营业时间：07：30-----23：00 服务项目： ~ 代表饭店管理层处理客人投诉 ~ 帮助客人解决各种疑难问题 ~ 负责并协调做好贵宾VIP的接待工作 ~ 检查并通报对客服务中存在的问题 ~ 协调部门之间的沟通 ~ 处理各种紧急事故 ~ 负责宾客关系维护，收集整理宾客投诉及意见 ~ 协助前厅部经理做好前厅员工的服务质量督导 前厅部介绍 4、商务中心： 位置：2层 电话：625 机票预订电话：638 营业时间：07：30----23：00 服务项目：为客人提供公文处理、打字复印、装 订、快件传递、名片制作、传真、电脑网络、光 盘刻录、机票预订业务、查询航班、一日游接待 办理等服务。 前厅部介绍 5、总机 位置： 饭店4层 电话： 0 营业时间：24小时 服务项目： ~ 为客人转接电话及留言服务 ~ 叫醒服务 ~ 为客人接通国内、国际长途服务 ~ 电话“请勿打扰”服务 ~ 为客人查询电话号码服务 ~ 咨询服务 酒店总经理班组人员编制图 总经理 王奇斌 * * 前台员工 （