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责任金融：将原则付诸实践 　　小额金融早期的开拓者们抱着改善穷人生活的愿望建立了小额金融这一部门。当时金融服务方面存在大块的“空白”，低收入家庭几乎无法获得正式的金融服务。因此，要应付这一挑战，需要有一个能够为穷人提供充分的金融服务的可持续、可扩展的模式。 　　这就是小额金融双重底线的实质内容：一方面是让客户受益的社会承诺，另一方面是保证经营获利的财务承诺。从长远来看，这两个目标并不矛盾：所有利益攸关者一起合作把事情做好就是一个长远的、可持续的业务解决方案。最终能够从市场得到回报的就是那些能够充分保护客户利益、善待客户、提供能满足客 　　户需求的产品、能让资金发挥更大价值的金融零售商。但短期来看，还是有可能产生一些矛盾。 　　小额金融部门显然还存在一些矛盾-在最近发生的偿付危机中，一些地区的小额信贷市场因为发展过快而造成信贷纪律松弛，多头放贷甚至过度负债等情况。从社会和财务的角度看，追求快速扩张有充足的道理，投资者也很愿意为此融资。但是如果反思一下，我们看到市场上的放贷机构-实际上整个小额金融部门-可能高估了信贷的需求。市场饱和状况到来的时间远早于人们的预期，特别是小额金融机构常常在相同的客户群和服务领域相互竞争，争夺市场份额，而不是去开发服务不足的领域。包括内部控制和员工培养在内的内部系统都跟不上增长的速度。监管部门也不允许这些非银行机构开展其他业务（如吸储），这样的业务有助于提升客户服务价值和机构自身的风险管理水平。另外，能够有效管理快速增长中的风险的机制（如，有效的信贷信息分享系统）也还没有建立起来1。 　　信贷危机凸显了金融服务中的数量、质量、多样性以及服务范围之间的短期矛盾。我们需要更好地处理这些矛盾，才能确保产品过硬和操作规范，保证客户的利益和机构的生存能力不受威胁。扩张与可持续都是 　　合理的、实际上是非常重要的目标，但是这些目标的实现必须有必要的基础设施（如征信局）和公共产品（如透明度监管）的支持。2 总之，对这个双重底线应该重新平衡，因为我们共同的目标已经发生变化，过去是填补空白，而现在是要建立一个健康而有责任的市场。 　　面对较高的愿望和新的挑战，小额金融界认为需要采取主动的责任金融战略，并加快进程，努力改进产品和实践。越来越多的人认识到，为穷人提供金融服务的机构应该坚持全心全意服务的标准，尽量减少客户 　　的风险，这些客户往往收入低且不稳定，对金融决策方面的错误没有承受能力，受正规教育程度较低，也很少使用正式的金融服务。3本文将对责任金融进行阐述，这既是一个最终的愿景，也是一项专注于客户保护和社会绩效管理，有助于实现我们目标的实际工作。本文对责任金融的知识和实践的现状进行探讨，重点讨论三个相辅相成的客户保护战略： 　　· 行业自我监管 　　· 政府监管和监督 　　· 消费者能力的提高 　　本文还探讨一些新产生的实践活动，这些活动旨在为社会绩效管理奠定基本条件一社会绩效管理的基本涵义是机构的商业流程必须与其使命保持一致，最终能够履行其让客户受益的承诺。本文还将描述融资者在推动责任金融方面可发挥的作用，最后对将其付诸实践方面将遇到的挑战提出一些看法。 　　什么是责任金融？ 　　在责任金融领域，客户的利益与金融服务供应商的长远生存能力经过精心设计而得到平衡，每一个层次的设计和经营都考虑到客户保护。产品经过周全的设计，可以提供合理的回报并减少潜在伤害，例如举债过度。提供服务的方式得当，不依赖于激进销售方式、强迫性追收贷款或其他不当行为。客户能得到清晰而全面的信息，使其能够对金融产品和服务供应商做出有根据的认真的选择。当出现问题或误解时，客户可以通过有效的机制解决问题。 　　再过几年，责任金融这个理念有可能产生明显的影响，使得金融服务更加得当，质量更好。负责任的供应商因为客户忠诚度和信任的增加而受益，从而可能开拓新的机会，如交叉销售其他服务、增加新的储户、扩大市场份额和提高品牌知名度。保护客户的许多措施也能帮助供应商管理运营中的重大风险，减少监管和政治强行干预的可能性。供应商也可能从重视社会效益的投资者那里获得更多更好的融资。 　　追求双重底线4的供应商也将实现其使命作为自己的责任。良好的社会绩效还可以带来其他的好处，如形成积极的公司文化，员工工作情绪饱满。最近的研究有一些令人鼓舞的证据表明，小额金融部门中出现了“良性循环”，财务效益、负责任的实践和社会效益承诺之间产生了积极的联系。5这种情况正好也呼应了主流商业领域一种越来越普遍的认识，即公司如果希望做好，最好的方式是不仅为股东，而且也为客户和社区创造共同的价值（Porter and Kramer 2011）。 　　为了实现这个目的，我们应该把为穷人提供负责任的金融服务的实际工作重点放在客户保护和社会绩效方面。 　　就客户保护而