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XXXXXXXXXX有限公司 仪表仪容 行为举止 礼貌礼节 服务用语 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。 课堂实践 礼貌礼节 2 颔首礼 （1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 （2）在距客人3米左右时应行颔首礼。 （3）注视对方，面带微笑，颔首示意。 （4）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 礼貌礼节 3 鞠躬礼 （1）立正站稳，上体前倾30度。 （2）等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。 （3）男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 （4）女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上， 行礼后收回。 （5）在鞠躬的同时问候“您好”。 （6）鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子 应先脱帽后再行礼。 （7）不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起 身目光就立刻移至别处。 （8）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 礼貌礼节 4 举手礼 （1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀， 手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。 （2）女员工站在服务台内跟客人道别时， 适用这种礼节。　 礼貌礼节 5 微笑礼仪 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 休息时间 4 * 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母 亲（称他人父母）14、您好  服务用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢 迎您入住我们酒店。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途 愉快。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来。 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的 合作。 9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 服务用语 （一）服务敬语 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。 5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。 （二）称呼 服务用语 服务用语 （三）介绍 服务用语 （四）电话 1、接听电话 （1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。 （4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。 服务用语 （四）电话 2、对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2） 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与 对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。 服务用语 （四）电话 3、拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一 声“再见！”。 服务用语 （四）电话 4、终止电话 （1）应使用结束语“除了