酒店绩效管理实务作业 (修复的).doc

课程： 酒店绩效管理实务 课程类别：必修[ ] 选修[√] 学习时间：2009-2010学年第三学期 考试方式：开卷[√ ] 闭卷[ ] 授课教师： 饶勇 试卷共：15页 旅游学院 08 级 学号__ 姓名__严家权_____ 考试题目：以某企业（如：岁月湖餐厅）为例，设计一套完整合理的绩效考核指标体系。 广东阳春市友谊庄餐厅绩效考核指标体系设计 目录 第1部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题 2 1.1友谊庄餐厅概况 2 1.1.1餐厅简介 2 1.1.2餐厅组织结构 2 1.1.3餐厅绩效管理现状 2 1.1.4餐厅绩效管理问题 3 第2部分 友谊庄餐厅绩效管理体系设计 4 2.1餐厅层面的绩效指标设计 4 2.1.1战略展开准备和管理系统状况检查 4 2.1.2餐厅新战略准备 5 2.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定 6 2.2部门级（采购部为例）关键绩效指标的设计 6 2.2.1采购部战略目标的精确界定和描述 6 2.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查 7 2.2.3采购部CSF提炼 7 2.2.4 CSF对应的目标分析和对应的KPIs测量指标选定 7 2.3 个人级（采购主管岗位为例）KPIs关键绩效指标的设计 8 2.3.1采购主管岗位KPIs制定过程 8 2.3.2绩效目标层级分解 8 2.3.3部门指标到岗位指标详细分解过程 9 2.3.4采购主管岗位KPIs目标值、基准值和挑战值的确定 11 2.3.5采购主管岗位绩效计算实例 12 2.3.6 采购主管绩效考核表 13 第3部分 其他个人职位考核示例 14 3.1 总经理绩效考核示例 14 3.2楼面主管绩效考核示例 15 广东阳春市友谊庄餐厅绩效管理体系设计 第一部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题 友谊庄餐厅概况 餐厅简介 广东阳春市友谊庄餐厅位于该市中心，餐厅以其独特的地理优势，集饮食、娱乐、休闲于一体，深受的 2.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定 根据以上的分析及结合餐厅的实际情况，可以得出如图所示的友谊庄餐厅层面的KPI。 绩效管理维度 关键绩效指标 权重 基准值 预算目标 挑战性目标 实际完成 考核分数 财务40% 利润率 15% 成本 10% 主营业务收入 15% 客户20% 客户满意度 6% 新客户开发 8% 客户投诉率 6% 内部改善16% 服务质量投诉率 8% 菜品质量投诉率 8% 发展24% 员工接受培训时间 5% 员工培训效果 10% 新菜品开发 9% 2.2 部门级关键绩效指标的设计 部门KPI的设计应该紧紧围绕餐厅层面中的KPI，再结合各部门的职能及工作侧重点来制定。下面是部门KPI的制定过程（以采购部为例）。 2.2.1 采购部战略目标的精确界定和描述 2.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查 目标 计划 控制 改善 技术准备 较明确 较弱 较弱 弱 产品准备 较明确 较弱 弱 较弱 市场准备 不明确 弱 较弱 弱 资金准备 较明确 较弱 较弱 较强 2.2.3采购部关键成功要素（CSF）提炼 2.2.4关键成功要素对应的目标分析和对应的KPIs测量指标选定 CSF 目标描述 KPIs 采购完成度C1 确保采购按计划、按量完成，满足菜品、服务的提供 C11 采购物资到货率 C12 采购计划准确性 C13 采购物资合格率 采购及时度C2 确保采购计划及时完成，保证所需原材料准时到位 C21 采购不及时导致停工小时数 C22 紧急采购（如空运）的费用差额 采购价格控制C3 尽量降低采购过程中所需费用，以降低成本 C31 物资咨询价与实际价格比率 C32 物流咨询价与实际价格比率 呆料物料金额控制C4 提高库存物资的使用率，减少库存 C41 库存周转率 C42 呆料物料金额 C43呆料处理损失金额 供应商满意度C5 建设、运营一个高效、稳定的供应商网络 C51 供应商投诉量/月 C52 供应商满意度季度排名 C53 永久供应商增加量 C6 供应商关系