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HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识 ; HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识;一、服务意识 ----客人永远是对的 ;1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象， 酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝0酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0， 一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。;一、服务意识 ----投诉的客人是个好客人;一、服务意识 ----投诉的客人是个好客人;一、服务意识的具体要求;二、安全意识; 室外地面应保持整洁，无杂碎物品 玻璃门应有明显的标志。“小心玻璃”的提示字样 车道进出口应有标高 室内地毯应保持平整。室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品 电器设备使用时电线不能横向放置，以免绊到客人 保证家具、灯具、回风口的牢固 生活热水的供应不超过60度 采取各种措施严防食物中毒 清洁大理石地面时要设立警示标志 严防盗窃事件的发生;所有员工礼貌待客 任何服务项目都应明码标价 严禁动用客人的物品 保证宾客用品卫生 避免不恰当进房 努力营造令客人舒适、愉悦的环境 禁止向客人索取小费 ;三、标准意识;酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。 服从意识的三个含义： １、一个人只有一个上司（直接上级） ２、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥） ３、上级对下级拥有绝对的指挥权。总经理－部门经理－主管－领班－服务员是一条权利线，自上而下逐级发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级进行报告和反馈。 ——老板绝对不会有错。 ——如果发现老板有错，一定是我看错。 ???—如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。 ——如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。 ——如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。 ——总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。 ;五、时间意识;五、时间意识—浪费时间的因素;五、时间意识—浪费时间的因素;六、成本意识;七、品牌形象意识;八、团队意识;八、团队意识;九、全员销售意识;十、清洁保养意识;十、清洁保养意识;Thank you for your support! 感谢你们的大力支持！