销售助理的沟通技巧.pptVIP

与客户沟通的技巧 主讲人：XXX 培训内容： 1、沟通的涵义 2、沟通的重要性 沟通时的礼仪 三、总结 * 2011年7月 一、与客户沟通的重要性 二、与客户沟通的技巧 1、沟通的涵义 2、沟通的重要性 2、沟通时的要素 三、总结 1、电话沟通的礼仪 一、与客户沟通的重要性 沟通分为三部分 聆听:认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向,得以调整和确定有效的沟通方法。 表达:应用权威和知识影响对方,使对方愿意接受并理解,以达到沟通的最佳效果 。 目标:通过本人自己主观意念的诱导,有意识的来达到完善目的的效果。 一、与客户沟通的重要性 企业的员工实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告、电话是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，我们大约有70%的时间花在此类沟通上。 　　企业与外部的沟通，主要包括与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供应商和客户，最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式，必须考核如何双赢，通过沟通消除对方疑虑，获取信任基础。 一、与客户沟通的重要性 　美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素是什么。统计结果表示，85%的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15%的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。在具备了所需的基础知识后，沟通能力越强的人，执行力及工作的绩效也会越好。著名的艾森豪威尔将军曾作过一个非常形象的比喻，要驱使一根绳子移动，如果从绳尾去推它，你会发现难度非常高，它并不听你的命令，移动到你希望移动的方向，你要它往东，它可能是往西。如果反过来，拉住绳头去移动，可以看到这根绳子是完完全全听你的指令。艾森豪威尔将军用这个简单的例子说明沟通的重要性。 二、与客户沟通的技巧 遵守礼仪??沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 1-1 打电话的礼仪 1-2 接电话的礼仪 1-3 转电话的礼仪 二、与客户沟通的方法 沟通时的技巧 1、 设定目的? 明确沟通目的，把目标分成几个重点步骤再一一把它落实。 2、 资料须充实完备??如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。(如客户、市场、产品、竞品等信息） 3、 充满信心地进行沟通??面对沟通对手要充满信心。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是告诉他（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。 4、 以肯定的语气，谈论客户的问题??当客人正在为某个问题烦恼，你的一句（我相信我们的能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，而你的沟通力也大大增加了。 二、与客户沟通的技巧 5、 清楚地说出自己的想法与决定??如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 6、 询问对方的意见??与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句（你的意见是？）或（我想听听你对这个问题的看法。），可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 7、 听不懂对方所说的话时，务必请他重复? 不懂装懂是有害的。只要说（您介意再讲一遍吗？），对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果还是没听懂，那么仍然要用这个老方法（您能解释得更明白一点吗？） 8、 随时确认重要的细节??销售洽谈中涉及到金额、交货条件和日期时，除了要用口头复述加以确认外，更要对拟好的合约详细过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不能含糊。 二、与客户沟通的技巧 9、 使谈判对手作肯定答复的问题??通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以（…是不是对您很重要？）或（如果…是不是对你有帮助？）如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。10、 找出问题症结??对于发生老客户不再向你的公司订货等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询（有什么困难吗？）或问一句（有什么需要我们注意的吗？）。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 11、 做适当的让步??不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步（我们所能做的最好的折