客户关系管理之案列分析及答案.docVIP

案例六 某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。 ? 表1 级度 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 分值 1 2 3 4 5 ? 表2 产品属性 分值 加权值 综合值 质量 4 0.25 4*25% 功能 4 0.15 4*15% 价格 5 0.30 5*30% 服务 5 0.2 5*20% 包装 2 0.05 2*5% 品味 2 0.05 2*5% 总计 22 1 ? ? ? ? ? 表3 简单分值法计算的产品的顾客满意度分值 22/30*5= 加权法计算的产品的顾客满意度分值 ? ? 请根据表1，表2提供的资料回答下述问题： （1）分别按简单分值法和加权法计算出产品的顾客满意度分值。并将表2，表3中的空格填上，并据此对该产品的顾客满意度进行综合评价。 满意。 （2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？ 加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。 案例五 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 案例思考题 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？ 顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？ 案例四 施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。 ? 满意度：企业处处以客户为主。 忠诚：作为一个企业，要维护客户的忠诚。达到企业的利益。 （2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。 满意度越高，转化成客户忠诚度就越高。 案列三 世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹·卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务。 五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入王府常客名录，下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。 ⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。 客户数据库的健全 建立了比较完善的基础服务 良好的品牌形象 ⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。 满意： 忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度，能够是企业的利益更大化。 案列二 20