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浅析如何规范做好烟草商业企业营销工作 　　【摘要】随着经济的发展和客户服务要求的不断提高，规范的作用日益凸显。规范不仅成为营销工作提高的内在要求，更是影响卷烟上水平的关键，是行业生存的生命线。在此背景下，论文分析了规范重要性，提出当前规范的认识误区和营销工作存在问题，在此基础上，提出如何以规范为前提做好卷烟营销工作。 　　【关键词】烟草；规范；营销；约束机制 　　随着经济的发展和行业改革的深入，规范的作用日渐凸显，国家局对规范经营的要求也越来越全面而具体。对于商业企业营销工作来说，规范是前提，更是基础。 　　一、卷烟规范营销的重要性 　　（一）规范是行业可持续发展的保证 　　规范是巩固和完善烟草专卖体制、实现行业持续健康发展的重要保证。建设严格规范的烟草行业，需要高度的自律、自警、自省，需要每位烟草员工切实增强规范意识。行业可持续发展的前提是员工的可持续发展。规范是保护员工的重要措施，对于每一位烟草员工来说，按照法规制度和岗位职责开展工作是基本要求。 　　（二）规范是形成烟草核心竞争力的前提 　　提高行业核心竞争力要以转变发展方式为中心环节，切实加强基础管理，更加注重自主创新，使行业发展建立在有质量、有效益、可持续的基础上。而这一切的前提是规范。只有将规范融入每一个环节、每一个工作流程，才能提高工作效率。 　　（三）规范是打造良好客我关系的基础 　　“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”新型客我关系的基础同样是规范。规范要求营销人员不仅要按照制度、流程做好客户服务工作，更要服务热情、响应及时，尤其是一线营销人员。只有他们公平公正对待每一位客户，优质服务客户，才能建立良好的客我关系，树立良好的企业形象。 　　（四）规范是提高营销工作水平的基础 　　面向客户的营销服务既不同于卷烟配送，也不同于专卖市场管理。从工作内容分析，配送是将卷烟从仓库运送到零售客户手中，因此内容相对单一，流程更加简单，规范也容易体现。专卖管理无论是工作内容还是工作步骤都有明确的法律规定，统一制服、亮证检查等使专卖的规范更容易落地。营销工作不仅内容多、环节多，更新速度也更快，因而，规范的难度相对更大。但规范不是营销工作的最高要求，而是最低要求，基本要求。 　　二、当前规范营销存在问题 　　（一）规范认识参差不齐 　　由于认知及能力的差距，当前，行业从上至下，从领导到员工，对规范重要性的认识呈“倒金字塔”形，管理层对规范的认识全面、透彻，而普通员工认识更少、更浅。在实际工作中，员工更多依赖于经验以及自身判断，因此，工作更加随意，营销工作尤其如此。 　　（二）制度流程建而不用 　　为做到规范经营，当前各商业企业均制定了大量的制度、流程，实现制度管人，流程管事，但在制度、流程的应用方面却存在很大差别。有的单位制度、流程建而不用，有的运用仅停留在表面。 　　（三）不规范操作时有发生 　　规范经营工作开展已有多年，但规范与营销仍存在两张皮现象，规范并未成为营销工作的首要原则，例如虚拟账户、搭配销售、紧俏烟分配不均等不规范行为仍有发生。同时，个别客户经理、电话订货员的服务态度较差，导致客户满意度不高。 　　（四）规范自查流于形式 　　自查是检验规范经营的主要方式之一，但目前规范经营自查往往流于形式。在自查方式方面，规范经营自查仅集中停留在某段时间，由某个人或某几个人开展。在自查内容方面，自查内容比较浅、窄，自查内容有待深入。在原因分析方面，关注订单供货以及是否按流程规范操作多，分析异动客户卷烟流速、流向、流量少；关注是否踩“红线”多，分析为什么“踩红线”以及如何避免踩线、建立长效机制少。 　　（五）内部监管力不从心 　　当前，专卖内部监管部门是商业企业规范经营的主要监管部门。但工作实际是内管部门对烟叶种植、工业企业的监管较全面，对商业企业的监管，不管是在品牌培育，还是在客户服务等方面，都存在有心无力或力不从心的现象，尤其是在事中检查方面。 　　三、不规范问题产生的原因分析 　　（一）认识的片面 　　当前工作中，很多营销人员对规范的认识存在以下误区，导致不规范现象屡屡发生。 　　误区1.规范限制了创新能力。有人认为规范意味着条条框框，意味着限制多，因而无法激发工作的创新性；有人认为规范就是完全按照制度、流程做事，不容许员工有自己的个人想法，强调了共性，抹杀了员工的个性和“灵感”。 　　误区2.规范限制了个人经验。有人认为规范完全不需要经验，只要重复、机械劳动，就是最大程度的规范。同样地，这些想法也是片面的认识。规范不仅允许使用个人经验，更是鼓励个人经验发挥，因为经验告诉了我们哪些可为，哪些不可为，哪些途径可以更多、快、好、省地做好工作。 　　误区3.规范是额外工作负担。有人认为规范是制度，是口号，是“无用功”；有