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质量理念 什么是质量? 设计质量:设计阶段是最终达到质量水平的起点,低劣的设计可能导到产品难以生产和不能提供服务的结果。 质量符合设计的程度:这一程度受到设备的能力、工人的技能、培训和激励、生产过程和控制等因素的影响。 便于使用:用户使用起来感到方便及提供用户使用指南都是必要的。 售后服务:有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务.无论什么原因,都要给予补偿。 几位品管大师对质量的阐述 “质量的定义应是符合要求，而不是好” ——克劳士比 “好、优秀、美丽、独特”等术语都主观和含糊的。 ——克劳士比 “质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品。” ——戴明 “质量无须惊人之举” ——戴明“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和” ——朱兰 品质的五大要素 品质：产品质量是指满足产品规范要求的程度。产品的品质怎么样？ 成本：它的价格是否公平？ 交期：交期是否准时？ 服务：是指满足客户对服务要求的程度。供应商的服务是否优良？ 安全：这个产品使用起来是否安全？ 质量的扩大概念 过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向更高层次发展的体现。 质量定义 质量:不懈的努力来尽可能好地满足用户的期望。 质量的等级 1．第一级别：检查 2．第二级别：保证 3．第三级别：预防 4．第四级别：完美 第一级：检查 检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后，由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。 这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门，管理水平很低。 第二级：保证 保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现。 在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量管理的着重点放在制造领域。 第三级：预防 　实际上，产品设计与生产工艺是相互影响的。这一级别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面向客户的特征。 第三级别由于加强了工序的控制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。 第四级：完美 在第四级别的企业中，质量受到极大的关注。质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程。 第四级开始靠近全面质量管理所提出来要求，每位员工对质量都负有责任。 各等级的特点 在检查、保证、预防和完美这四个级别中，处于检查级别的企业质量管理水平最低，处于完美级别的企业质量管理水平最高。在最高的级别中，企业的生产完全以客户需求为导向，全员参与，不断地追求产品质量和服务的提高。 全面质量管理 全面质量管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断地改进。客户需要什么产品，企业就生产什么产品，一切都按照客户的需求进行生产。 质量是所有员工的责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员工都应被要求参与质量改进活动。 质量成本 按照全面质量管理的要求，质量的提高往往要以人力、物力、技术、信息、管理等成本的追加为代价，这最终会抵消质量提高所带来的利润优势。特别是当产品质量普遍得到提高，使竞争者处于大致相同的质量水平时，如何在保证一定质量水平的前提下，实现对成本的有效控制成为竞争取胜的关键。 质量成本 一方面，为了满足顾客的需要，企业必须保证质量； 另一方面，为了减少成本耗费，赢得利润，企业又不能盲目地提高质量。 质量也应把握一个合理的“度”，以寻求顾客与企业双方利益的满足。这才是质量管理所要达到的真正目标。 第一，寻求顾客满足与产品质量水平之间的平衡 质量工作必须始终以顾客需要为根本，质量水平也应以达到顾客期望的质量为最低界限。 同时，应当明确，质量只有能被顾客所认知和接受时才是有意义的，否则就是无效质量或不必要质量。 所谓无效质量是产品质量完全或部分与顾客需要发生背离，从而不能为顾客所接受；这实际上是质量传递的失