房地产销售现场及业务流程.docVIP

销售现场业务流程及规范 一、现场业务流程 二、现场接待流程规范 (一)电话接听流程规范 接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本项目售楼部； 做好接听前的身心状态准备，心情、声带调整等，准备好笔记本和笔，随时记录客户信息和需求； 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好，”。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地融入，尽量吸引客户来访；在与客户交谈过程中，要设法取得以下信息： 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况信息； 客户能够接受的价格、面积、房型等需求信息； 其中获取客户的联系方式最为重要。 接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜； 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候； 感谢客户：“谢谢您花费这么长时间听我介绍项目的情况，希望您能满意”; 必须等对方挂线后自己才能收线； 做好来电客户登记，将所得客户资料及客户需求记录在客户来电登记表上。 接听电话应注意事项： ?1、销售人员应进行系统培训，统一说辞； ?2、电视、报纸广告发布前或活动开展前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题； 3、接听电话时间应控制在2－3分钟，并牢记要点，以便记录客户资料； 4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 5、邀请客户来访，应明确具体时间和地点，并向客户表达会专程等侯与接待； 6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理/客户秘书沟通交流。 （二）来访客户接待规范： 轮值的销售人员应站立在大门处等候客户。 客户进门，销售人员应主动开门上前迎接：“您好，欢迎光临”，态度亲切，接待热情。 销售人员应在第一时间了解客户来源：如果是新客户，则由轮值的销售人员接待；若是某位销售员的老客户则通知该销售员，该销售员休假或不在现场，则通过电话告知该销售员并安排该组其他销售人员代为接待，如果该组人员均不在现场，在告知原现售人员后，安排排轮顺序在最后一位的销售员暂时代为接待； 负责接待的销售人员应双手递上名片并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等； 递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重）； 安排客户入座，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作； 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体； 迎接客户应注意事项： 1、销售人员应身着制服，佩戴工号牌，仪表端庄，态度亲切； 2、根据一组客户的来访人数，参与接待的销售人员一般为1人，或1主1辅，以2人为限； 3、若不是有效客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象； 4、做事要善始善终，接待结束后应送客户至售楼处门外。 （三）产品介绍规范： 先做自我介绍； 询问客户贵姓,选择恰当的称谓； 若客户人多时需问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者； 若客户是第一次来访，则先不要问客户具体需求，而应按统一说辞先对项目进行介绍； 若客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复； 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度； 每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据； 若项目是以价格实惠为卖点，则应马上进行报价，以激起客户的购买兴趣。 介绍产品应注意事项? ?? ?1、侧重强调项目的整体优势点。 2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 （四）选房规范 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座； 先向客户分析本项目价格结构，以“价格与品质”的关系为题； 询问客户意向购买某一栋某单位，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，要敢于替客户作主，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉得客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的好处； 根据客户有意向的房型，在肯