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平衡計分卡設計理念 章前導讀 第一節 平衡計分卡的發展緣起 第二節 平衡計分卡的意義 第三節 平衡計分卡的主體架構 第四節 平衡計分卡優點與評價 瞎子摸象 企業的績效：是各個部門績效的整合，是生產、銷售、研發、人事、財務部門績效的整合，而非僅是財務績效。 平衡計分卡：即是一種「平衡」看待各個部門與層面的「計分卡」，而將財務績效、行銷績效、生產績效、人力績效做出平衡性、整合性的計分處理。 第一節 平衡計分卡的發展緣起 績效衡量與平衡計分卡 傳統績效評估制度出現盲點 績效衡量與平衡計分卡 傳統的績效評估制度，對於企業在管理員工之上，的確有相當大的幫助，其強調以下原則： 衡量評估什麼，就會得到什麼樣的結果。(we get what we measure) 明白告知員工，企業重視什麼。(what we emphasize) 清楚地讓企業員工，明白企業期望鼓勵何種行為(what behavior will be encouraged)。 不再僅是強調員工需要作哪些事(what they do)，更要強調員工需做到何種程度(how well they do)。 傳統績效評估制度出現盲點 基本上無關乎企業的經營策略和市場競爭優勢。 理論上並無法滿足顧客的多樣化需求。 事實上並無法鼓勵企業員工，積極從事學習與創新活動。 明顯地均過於重視短期績效，而忽略了企業的長期需要。 根源上僅能做到具體報告前一個時期的事情，無法告知經理人在下一個時期，需如何加以改善。 第二節 平衡計分卡的意義 平衡二字的含義 平衡考慮各項績效指標 績效管理與平衡計分卡 平衡二字的含義 力求財務與非財務量度間的平衡 力求短期與長期目標之間的平衡 力求外界與內部之間的平衡 力求領先指標與落後指標之間的平衡 BSC二項主要概念(一) —平衡考慮各項績效指標 係突破傳統單一財務面的衡量構面。以四個構面，來衡量企業的整體營運表現，將企業的經營目標與策略，串連成為一致性的策略管理系統。 財務觀點 顧客觀點 企業內部流程觀點 學習與成長觀點 BSC二項主要概念(一) —平衡考慮各項績效指標 顧客是如何看待本企業？此時係站在顧客觀點，強調需要獲得顧客滿意。 本企業需要在那些領域中，具有傑出專長？此時係站在內部觀點，強調需要提高核心的作業流程績效。 本企業未來能維持此一優勢嗎？此時係站在長期觀點，強調需提升員工的成長學習與創新部分。 本企業的財務營運表現如何？此時係站在投資者觀點，強調企業的財務數字本身。 平衡計分卡與策略連結原則 績效管理與平衡計分卡 將企業願景、經營策略與競爭優勢藉由策略性議題、目標、衡量指標，轉換成日常管理機制，以引導組織上下齊心達成公司願景與經營目標。 與員工績效衡量、獎酬誘因連結。 第三節 平衡計分卡的主體架構 係透過四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長，來考核一個企業的績效。 強調企業最後的營運績效(利潤)不僅只是來自於財務報表的資料，提供給高階企業經理人下達決策，還需包括其他層面(如顧客、內部流程、學習與成長)，所間接產生的影響因子。 平衡計分卡的架構 第四節 平衡計分卡優點與評價 平衡計分卡的優點 平衡計分卡的評價 平衡計分卡的優點 強調在競爭者增加的環境下，企業提供服務時的角度，轉為從顧客的觀點考量。 可使企業願景、企業策略、企業組織架構、所有的企業活動，皆放在企業經理人所專注的平台焦點上，以利於達成企業的經營策略。 可以使企業經理人專注在有利於企業長期策略，與顧客價值的企業活動之上。 可將企業運作成果用作內部溝通，學習的工具，而非僅作例外管理之控制用途。 平衡計分卡之評價 在內部利益方面，平衡計分卡可以： 增加員工的洞察力 重新檢視並調整企業內部的運作流程 使內部股東滿意 在外部利益方面，平衡計分卡可以： 獲致顧客 強化企業與顧客間的關係 提升顧客忠誠度 商業智慧(Business Intelligence,BI) 能整合企業分散在各營運系統所蒐集、累積的數據資料， 並轉化為分析及預測市場趨勢的重要資訊，協助決策者 進行策略擬定與快速正確回應市場變化的重要依據，進而 創造利潤。 BI 和CRM、ERP等系統不一樣的是，BI還要對資料進行 探勘、分析，進一步產生知識與智慧，讓企業了解如何 應用資料，幫助決策。 商業智慧(BI)的定義 商業智慧(BI)的架構 一個完整的BI解決方案，通常包含底層資料庫、資料倉儲 (或資料超市)、擷取/轉換/下載(ETL)、OLAP或Data mining 分析工具，以及作為使用者介面的入口網站(Portal)，到 上層的管理工具等。 資料庫 Database 資料倉儲Data